Алла ДЕМЕНТЬЕВА, "Казахстанская правда", 1 ноября

Мало кто знает, что именно юго-восточный кризис конца 90-х годов подвиг многие страны на создание такой государственной структуры, как единый регулятор финансового рынка. Аналогичная структура с передачей ей функций регулятора всех четырех рынков – банковского, страхового, пенсионного и ценных бумаг – была образована и в Национальном банке РК. Среди ее ключевых функций была названа защита интересов потребителей финансовых услуг. С того момента, как в апреле 2001 года в структуре департамента банковского и страхового надзора НБ РК было создано управление надзора за финансовыми услугами, были рассмотрены тысячи жалоб, вынесены сотни предписаний. Но еще более важно то, что за десятилетие были выработаны принципы и концептуальные подходы в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Что в значительной степени облегчило непростой диалог финансовых институтов с их клиентами. И хотя априори регулятор исходит из интересов потребителей финансовых услуг, однако это не означает, что рассмотрение вопроса будет предвзятым. Наша цель – установить истину и принять объективные решения, исходя из реальной ситуации, подчеркивает председатель Комитета финансового надзора НБ РК Куат Кожахметов. Поводом для интервью с ним послужило, безусловно, десятилетие департамента, однако не юбилейная, а практическая тема – права потребителей финансовых услуг – стала ключевой.

Немного истории
– Куат Бакирович, чем было обусловлено создание такой структуры, только ли внешними факторами?
– Не только. Так же как во всем мире, в республике отмечался рост все более усложняющихся финансовых продуктов. При этом в отличие от стран с рыночной экономикой, наше население на тот момент еще только постигало азы финансовой грамоты. И понятно, что зачастую, подписываясь под тем или иным договором, люди не очень хорошо понимали свои обязанности и свои права. Институты, традиционные для западных стран – омбудсмена, финансовых консультантов, медиации, – у нас не были развиты. Поэтому неудивительно, что по мере роста спроса на финансовые услуги, стал нарастать и поток в Национальный банк жалоб, писем, просьб о помощи клиентов финансовых институтов. Со всей очевидностью стало ясно, что необходима структура, высококвалифицированные специалисты которой помогут разобраться в конфликтных ситуациях. Причем эта структура должна быть наделена соответствующими полномочиями.
Этой работе Национальный банк придавал большое значение, поэтому за десятилетнюю историю управление надзора за финансовыми услугами претерпело несколько реорганизаций, при которых его ключевые функции были сохранены и усилены. Так, в 2002 году в НБ РК был создан департамент финансового надзора, в состав которого вошло управление защиты прав потребителей финансовых услуг.
Завершением институциональных преобразований финансового сектора 90-х – начала 2000-х годов стало создание в январе 2004 года единого регулятора – Агентства финансового надзора с выделением функций надзора из компетенции Национального банка. В составе АФН сохранилось управление, которое затем было преобразовано в департамент защиты прав потребителей финансовых услуг. Теперь, после упразднения АФН, департамент – структура Комитета финансового надзора. Несмотря на эти организационные преобразования, КФН придерживается соблюдения основных общепринятых прав потребителя: право на информацию, право на выбор, право быть услышанным, право на возмещение ущерба и право на финансовое образование.

Немного статистики
– Наверное, читателям интересна результативность работы департамента. Есть ли адекватная, скажем так, единица измерения ее эффективности?
– Сомнений нет: эффективность измеряется количеством рассмотренных обращений и принятых по ним решениям. Приведу некоторые цифры. За период с 1 января 2004 года по 1 января 2011 года в АФН поступило 14 983 обращения. При этом прирост обращений за этот период составил 678%. Значительная их доля приходится на банковский сектор, что связано с многочисленными обращениями ипотечников, испытывающих затруднения в исполнении принятых обязательств по своим займам.
В 2004 году большинство обращений касалось порядка осуществления компенсаций вкладов гражданам; вкладов, размещенных в реорганизованных и ликвидированных банках; выкупа сертификатов Сберегательного банка СССР и государственных казначейских обязательств и облигаций; условий осуществления банками переводных операций, предоставления займов и некачественного обслуживания по платежным карточкам. Начиная с 2008 года, основной тематикой обращений стали: завышенные ставки вознаграждения по займам; одностороннее изменение условий договоров банковского займа и банковского вклада; применение банками индексации платежей; введение дополнительных комиссий в ходе обслуживания займов. А также просьбы об оказании помощи в прощении долгов перед банком, в том числе за счет государственного бюджета; недопущении реализации банками залогового имущества, различные методы реструктуризации задолженности и списания неустойки.
С начала текущего года и по 30 сентября комитетом рассмотрено 5 168 обращений физических и юридических лиц. А также 80 коллективных обращений, включающих 1 534 заявления проблемных заемщиков, поступивших как от общественных объединений и групп заявителей, так и по поручениям Правительства. При этом около 70% от их общего количества приходится на деятельность банков второго уровня и организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций.
Наибольшую часть обращений по банковскому сектору составляют обращения, касающиеся реструктуризации займов. В жалобах на страховые компании (4,29%) преобладают претензии в связи с несвоевременным и/или неполным объемом произведенных страховых выплат по обязательным и добровольным видам страхования, неисполнения обязательств по страховым выплатам в соответствии с договорами аннуитета. Обращения по НПФ (7,24%) касаются необоснованных отказов в переводе пенсионных накоплений или их несвоевременного перевода, перечисления обязательных взносов в фонды, с которыми вкладчики не заключали договоры, уменьшения размеров накоплений и начисление инвестиционного убытка. Участники рынка ценных бумаг (1,88%) чаще жалуются на нарушения порядка проведения и созыва общих собраний акционеров, на непредоставление информации, затрагивающей интересы АО, а также на невыплаты дивидендов.
– Насколько обоснованны эти обращения?
– Мы ведем такую статистику, и ежемесячно на сайте КФН в разделе "Жалобы потребителей (анализ и статистика)" размещаем сводную информацию о результатах их рассмотрения. Соотношение же показателя "Обоснованность/необоснованность обращений" за отчетный период свидетельствует о том, что от их общего рассмотренного количества обоснованными являются 1,1%. При этом под необоснованными обращениями понимаются те, при рассмотрении которых нарушения законодательства и условий договоров не установлены. В случае отсутствия нарушений, авторам заявлений предоставляется соответствующая информация консультационного и разъяснительного характера.
Но я хочу подчеркнуть, что, по мнению КФН, низкая доля обоснованных обращений не является свидетельством хорошего качества финансовых услуг и отсутствия поводов для обращения потребителя в надзорный орган. Именно анализ причин необоснованных обращений систематического характера позволяет определить пробелы в законодательстве. По результатам такого анализа департамент готовит предложения о внесении в законодательство РК новых норм, с установлением соответствующих прав по защите интересов потребителей.
Вам письмо.

От регулятора
– Если говорить об обоснованных жалобах, то в чем заключается ущемление прав клиентов, и после установления таких фактов, какая работа по ним ведется?
– С начала года – ввиду легкой степени тяжести нарушения законодательства – нами были направлены 10 писем с указанием их устранения и применены 22 ограниченные меры в отношении следующих финансовых организаций: банков – Альянс, Темир, БТА, Банк ЦентрКредит, ДАНАБАНК, Метрокомбанк, Народный, Казком, Хоум Кредит; страховых компаний – "Атланта Полис", "Нурполис", "Пана Иншуранс", "НОМАД Иншуранс", СК "Астана-Финанс", "ЭкоПолис", "Алатау". По рынку ценных бумаг – к АО "Рахат", АО "Евроазиатская энергетическая корпорация". По сектору пенсионных услуг – к НПФ "ҰларҮміт", НПФ "БТА Казахстан".
Мы также отмечали факты предоставления неполной информации об условиях финансового продукта, что влияет на правильность оценки условий предлагаемых или получаемых финансовых услуг. По нашим оценкам, значительный рост количества жалоб объясняется желанием финансовых организаций избежать дополнительных рисков и их более агрессивной политикой по отношению к клиентам.
Как известно, до недавнего времени казахстанские банки, заимствуя достаточно дешевые иностранные кредиты, стремились выдавать больше займов, в том числе жилищных. Но при этом зачастую договоры заключались с людьми, финансовые доходы которых фактически не позволяли совершать регулярные выплаты по кредитам. Кроме того, следует честно признать: имело место злоупотребление финансовыми организациями своим положением. Как заведомо более сильные экономически участники финансового рынка, они включали в договоры условия, ущемляющие законные интересы клиентов и ограничивающие их права.
При этом банки, чтобы снизить риск потерь по займам и добиться исполнения обязательств недобросовестными заемщиками, применяют в их отношении меры, предусмотренные законодательством и условиями заключенных договоров.
Но при объективной невозможности заемщиками вовремя погашать задолженность, принимаемые банками меры, в том числе повышение ставки вознаграждения, длительное начисление неустойки за неисполнение обязательств, многократно увеличивало их долговое бремя. И, так же как внесудебная реализация залогового имущества, эти меры зачастую оказывались не только неэффективными, но и приводящими к социальному кризису в связи с риском потери многими гражданами единственного жилья.
Отмечу также, что в последнее время проблемы банковских заемщиков находятся под постоянным и пристальным вниманием государственных органов, реализующих ряд мер, направленных на поддержку населения. В частности, в свое время АФН, соблюдая нормы законодательства о невмешательстве в оперативную деятельность банков, направило письма в Ассоциацию финансистов Казахстана, банки и ипотечные компании, рекомендуя рассмотреть возможность введения поддерживающих мер в отношении займов, обеспечением которых является залог единственного жилья заемщиков. Агентством предлагалось: изменять очередность погашения займов; предоставлять отсрочки по их погашению; отменить применение коэффициента индексации; решать вопросы взыскания задолженности, исходя из принципов разумности и справедливости; использовать частичное изъятие денег с карт-счетов недобросовестных заемщиков в размере, не превышающем 50% от поступающих сумм.

Что недосказано финансистом, стребовано законом
– Десятилетний опыт работы дает основание делать выводы и предлагать концептуальные решения. В том числе вносить изменения в законодательные акты…
– Так и есть. Если в начале работы департамента разбирались единичные жалобы и принимались решения по частным случаям, то сейчас большое количество повторяющихся вопросов, ситуаций, нарушений дают нам основания обобщать и классифицировать их, готовить предложения системного характера, которые впоследствии входят поправками в законодательные и нормативные акты. Эту работу активизировал, как известно, финансовый кризис, но во избежание социальной напряженности и укрепления доверия населения к финансовой системе сейчас на постоянной основе ведется поэтапный пересмотр и совершенствование правовой основы регулирования финансового рынка. Это позволяет совершенствовать правовые механизмы защиты прав потребителей финансовых услуг.
Приведу примеры. Так, в 2007 году банкам была вменена обязанность раскрывать годовую эффективную достоверную сопоставимую ставку вознаграждения в договорах банковского займа/вклада и при распространении информации о них. Дело в том, что рекламируемые банками ставки вознаграждения не отражали реальную стоимость займа или вклада. К примеру, помимо процентной ставки на стоимость займа влияют различные показатели – время пользования займом, метод погашения, комиссии и сборы, которые банки в рекламных проспектах часто не раскрывают. В частности, разовая или очередные комиссии, комиссия банка за открытие ссудного счета.
Это величина, которая является мерой реальной стоимости займа или депозита. И такая информированность позволит клиентам объективно оценивать и сравнивать стоимость услуг различных банков. При прочих равных условиях наименьшую стоимость будет иметь заем с наименьшей годовой эффективной достоверной сопоставимой ставкой вознаграждения. Мы считаем, что доведение до сведения клиентов значения годовой эффективной ставки вознаграждения значительно снижает число неплатежей по займу. Поскольку еще до того, как подписан договор и принято обязательство перед банком, они узнают реальную стоимость займа и сумму, которую они должны будут вернуть, что позволяет им трезво оценить свои финансовые возможности.
Напомню также, что Правительством был принят ряд антикризисных мер, к которым также можно отнести принятый в 2008 году Парламентом Закон "О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РК по вопросам устойчивости финансовой системы". Существенная часть поправок, направленных на защиту прав и интересов заемщиков банков – физических лиц, в документ была внесена по инициативе и обоснованиям регулятора. В частности, определено, что в договорах банковского займа, заключаемых с физическими лицами, в том числе договорах ипотечных займов, банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, устанавливается фиксированная либо плавающая ставка вознаграждения. Она не подлежит изменению в одностороннем порядке и является неизменной в течение срока, определенного договором. Минимальный срок ее действия – не менее трех лет. По соглашению сторон она может быть изменена в сторону уменьшения либо на плавающую ставку вознаграждения в течение срока действия договора.
Порядок исчисления, условия действия плавающей ставки вознаграждения определяются нормативным правовым актом уполномоченного органа.
Установлено, что банки, организации, осуществляющие отдельные виды банковских операций, не вправе в одностороннем порядке изменять в сторону увеличения установленные на дату заключения договора банковского займа размеры и порядок расчета тарифов, комиссионных вознаграждений и других расходов по обслуживанию займа. Наряду с этим в октябре 2008 года был введен запрет на изменение в течение трех лет ставки вознаграждения выше размера, установленного условиями договоров на дату введения в действие закона.

Если ставка подросла…
– Теперь трехлетний срок истек, и, как свидетельствуют почта и личный опыт нескольких сотрудников "Казправды", банки предлагают подписывать к действующим договорам доп. соглашения, в которых они значительно повышают эффективную ставку. И по незнанию или в силу "патовости" ситуации (либо гасить весь долг по кредиту одномоментно, либо соглашаться на эти условия) заемщикам приходится подписывать такие документы. Насколько законны эти действия финансовых институтов?
– Согласно законодательству изменить ставку вознаграждения в одностороннем порядке банк не может. Такой документ может быть подписан только по обоюдному согласию сторон. Но если клиент не подписывает доп. соглашение, а срок договора не истек, то он продолжает действовать. Для клиента это также повод посмотреть аналогичные продукты на рынке и задуматься о смене банка.
– О каких восстановленных законодательством правах потребителей финансовых услуг мы еще не знаем или плохо знаем?
– За десятилетие работы был выявлен ряд пробелов в существующем правовом регулировании как внесудебной реализации залогового имущества, так и в целом ипотечного кредитования. Поэтому возникла необходимость создания механизмов правовой и социальной защиты заемщиков от неправомерных действий кредиторов. В феврале 2011 года был принят Закон "О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РК по вопросам ипотечного кредитования и защиты прав потребителей финансовых услуг и инвесторов". Он содержит несколько концептуальных направлений. Во-первых, по ипотечным вопросам. Так, установлен запрет на внесудебную реализацию залогового имущества при наличии соответствующего письменного отказа залогодателя – физического, зарегистрированного тем же органом, где был зарегистрирован ипотечный договор. Также запрещается внесудебная реализация микрокредитными организациями и кредитными товариществами залогового имущества, являющегося жилищем и (или) земельным участком с расположенным на нем жилищем. Введена обязанность залогодержателя проводить независимую оценку залогового имущества при необходимости его реализации.
Усовершенствовано законодательство по вопросам защиты прав потребителей. В частности, запрещено одностороннее изменение условий по договорам банковского займа. Установлен предельный размер годовой эффективной достоверной сопоставимой ставки вознаграждения, включающей вознаграждение, все виды комиссий и иные платежи, взимаемые кредитором в связи с выдачей и обслуживанием займа, в нормативном правовом акте НБ РК. Введен запрет на индексацию платежей с привязкой к любому валютному эквиваленту. Ограничен размер неустойки за неисполнение обязательств по договорам банковского займа: не более 0,5% от суммы просроченного платежа в день, но не более 10% от суммы выданного займа за каждый год действия договора банковского займа. Кроме того, отдельным нормам закона придана обратная сила. В частности, введен запрет на введение новых комиссий в рамках заключенных договоров займа; а также запрет на взыскание штрафа за частичное или полное досрочное погашение займа по истечении одного года с даты выдачи банковского займа.

Пока до суда дело не дошло – иди к омбудсмену
– Недавно был введен институт банковского омбудсмена. Поясните, на каком этапе конфликта к нему нужно обращаться, сколько стоят его услуги и чьи интересы он защищает – финансового института или его клиента?
– Да, упомянутым выше законом по инициативе депутатов Парламента предусмотрено создание института омбудсмена. Омбудсмен – это независимое физическое лицо, посредник, помогающий урегулировать в досудебном порядке разногласия. В нашем случае – между банком, организацией, осуществляющей отдельные виды банковских операций, и заемщиком – физическим лицом. Омбудсмен – консультант и примиритель. Напомню, что 27 августа 2011 года на первом организационном заседании совета банковским омбудсменом был избран Марат Сагандыкович Сатубалдин. Несмотря на то что омбудсмен независим, его деятельность оплачивается из взносов членов совета – самих банков. Логика понятна: фактически банки породили проблему, они и несут финансовое бремя по урегулированию споров, как более сильная в экономическом плане сторона. В состав совета банковского омбудсмена также входят представители республиканских общественных организаций, имеющих отношение к вопросам урегулирования споров банков и их клиентов. Для клиентов услуги омбудсмена бесплатны.
То есть теперь у заемщиков появилась возможность обращаться с жалобами, заявлениями, предложениями к независимому, нейтральному лицу, имеющему полномочия на проведение расследования и дачу рекомендаций соответствующим финансовым организациям по урегулированию конфликтов. Обращаться к нему стоит в тех случаях, когда прямой диалог банка и клиента не получился. КФН поддерживает этот институт. Более того, мы действуем сообща и уже проводим совместные приемы граждан в Алматы. А сейчас планируются совместные выездные приемы граждан, имеющих проблемы с банками по вопросам ипотечного кредитования, в Астане, Шымкенте и ряде других областных центров.
– В чем отличия функций комитета и омбудсмена?
– Можно сказать, что пока этого института в Казахстане не было, мы отчасти исполняли его функции. Но по мере нарастания потока обращений появилась необходимость разделить функции. Омбудсмен работает по частным обращениям. Но если он будет наблюдать системные нарушения, то он может обратиться с информацией и выводами в КФН. Комитет – это государственная структура, наделенная регуляторными и надзорными функциями, а также правами законодательной инициативы, и это следующий этап при решении конфликта. То есть теперь на рынке сложилась многоуровневая система урегулирования финансовых конфликтов. На первом этапе, при возникновении проблем, клиенту нужно идти в тот финансовый институт, с которым возник конфликт, и пытаться его урегулировать в ходе диалога, а не скрываться от кредитора, как это сейчас нередко происходит. Если вопрос не решился – идти к омбудсмену. Если урегулировать не удалось и при его помощи, то обращаться в КФН.
Комитет, его департамент по защите прав потребителей финансовых услуг по-прежнему будут рассматривать частные случаи. Более того, как это уже не раз бывало, такие обращения дают нам основание идти от частного к общему. И если нарушение банком зафиксировано, то есть основание проверить, не является ли оно системным по отношению к другим клиентам банка по данной услуге или не является характерным для всего рынка. Если является, то в отношении нарушителей будут введены штрафные санкции, а впоследствии в законодательство или нормативные акты могут быть внесены соответствующие поправки. То есть если раньше мы рассматривали частные случаи, то теперь на основании прецедента мы можем рассматривать всю банковскую практику по аналогичным продуктам.
Но нужно признать, что рассмотрение частного случая комитетом в силу предусмотренных процедур будет менее оперативно, чем урегулирование спора при содействии омбудсмена. Омбудсмен просто садится за стол переговоров – это его прямая функция – и решает эти вопросы вживую, не уходя в документооборот. То есть институт омбудсмена более оперативный, мобильный, чем госорган, имеющий больше регламентов. Впоследствии, мы думаем, на рынке появится еще одна посредническая профессиональная структура – институт медиации, который также будет способствовать решению спорных вопросов в досудебном порядке.
– Законотворчество продолжается?
– Да. Минувший кризис и текущая ситуация дают нам богатую пищу для размышления и пересмотра ряда сложившихся практик. В частности, мы полагаем, что необходимо ввести отчетность по банковским продуктам, проверять их условия еще до запуска. Также, чтобы клиенты могли легко сопоставить аналогичные предложения и продукты различных банков, мы хотим предложить АФК или иной общественной структуре создать на интернет-ресурсе своего рода информационную базу всего рынка. Планируем закрепить норматив, согласно которому банки не смогут предоставлять кредиты неплатежеспособным клиентам. Также мы хотим поработать над Кодексом этики под эгидой АФК.
Комитет продолжает работу и по реализации мероприятий, направленных на повышение инвестиционной культуры и финансовой грамотности населения. Мы считаем, что в долгосрочной перспективе проведение финансового всеобуча по всей стране, а не только в крупных центрах, является одной из наиболее эффективных форм защиты прав потребителей.