Тохнияз КУЧУКОВ, "Комсомольская правда - Казахстан", 1 июня

Реформирование деятельности государственных органов, их ориентированность на потребительские нужды является одним из компонентов оценки конкурентоспособности страны в мировом рейтинге, отметил председатель Агентства Заутбек Турисбеков.

Чем больше чиновников - тем ниже качество оказываемых ими услуг, и население недовольно ростом их числа. Результаты исследования Всемирного банка по доступности государственных органов населению, проведенного в 2001 году, показали, что чиновники акиматов оказались доступными всего на 14%, министерств - на 3%. Самыми доступными были средства массовой информации, почта и телеграф - более 70%.

Главная причина такой картины - коррумпированность. Чтобы научить чиновников не командовать, а обслуживать население, на налоги которого, кстати, эти бюрократы и содержатся, в сентябре 2005 года Агентство по делам государственной службы совместно с проектом Европейской комиссии приступило к разработке стандартов оказания услуг.

- Взятки платят все. Богатые - для быстроты услуги - чтобы без очереди растаможить дорогую иномарку или устроить сына в престижный институт, обойдя ЕНТ. Бедные платят за доступ к самой услуге, хотя это уже оплачено в налогах, - говорит один из координаторов проекта Серик Капаров, директор Департамента кадрового обеспечения государственной службы АГС. - Установка газа, проведение телефона, оформление автомобиля - за все надо платить. То есть давать взятки. В Агентстве начали изучать опыт развитых стран мира. Сравнение, к сожалению, оказалось не в нашу пользу. Исследования показали, что понятия "государственная услуга" нет ни в одном казахстанском законе.

- Мы выявили административные барьеры: например, для получения пособия, оформления пенсии и уплаты налогов нужно много документов. Ни один чиновник не скажет точно, какие именно справки нужны и где их получать. А дашь взятку, сами все соберут и решат все проблемы. Они обязаны это делать, и не путем вымогательства, а за зарплату, - не скрывает возмущения Серик Капаров.

Реальный пример. Когда началась ипотечная компания в Астане - 350 долларов за квадратный метр жилья, два столичных чиновника, отвечающие за оформление кредита, требовали от желающих разные документы: один просил принести пять справок, а другой - шесть. Откуда взялся шестой документ, для чего он нужен и где его выдают, не объяснил. Люди носились по учреждениям, где их встречали недоумением: а зачем такая справка, мы ее не выдаем!

- Основная причина - нет единых стандартов. Еще проблемы в ментальности наших людей и незнании законов. И боязни чиновников. Потребитель готов заплатить любые деньги, чтобы не терять своего драгоценного времени, не стоять в длинных очередях и быстро решать все вопросы. А неграмотность населения и фактор времени - на руку чиновникам, - считает Серик Габбасович. А между тем Казахстан - флагман среди стран СНГ в реформировании государственной службы. Многие достижения нашего государства - современное, отвечающее международным стандартам законодательство о госслужбе, прозрачность отбора на госслужбу, система повышения квалификации госслужащих, - сейчас активно перенимаются другими странами, и не только СНГ.

Агентство по делам государственной службы играет ведущую роль в повышении качества услуг, снижении коррупции и улучшении условий труда для чиновников. Политика президента по улучшению качества услуг населению находит свое воплощение в создании Центров обслуживания населения, работающих по принципу "одного окна", решительном противодействии злоупотреблениям. С ноября прошлого года в Астане и Алма-Ате открыли свои двери Центры обслуживания населения. Их задача - улучшить качество услуг, сократить время на получение документов и снизить уровень коррупции.

- В феврале-марте этого года Агентство и его территориальные органы проверяли деятельность Налогового комитета. Кстати, первой об этом написала "Комсомолка". Выяснили, что инспекторы используют сложные формы отчетности - чиновники заинтересованы, чтобы вы наделали как можно больше ошибок, это дает им возможность зарабатывать как в бюджет, так и в свои карманы. А каждая форма стоит 500 тенге, и продается в зданиях комитетов, поэтому чиновники не объясняют, как правильно заполнить отчет. Из-за одной ошибки вам нужно купить еще один бланк. А потом - еще. Предприниматели вынуждены платить налоговику, чтобы он сам быстро заполнил все, как надо. Ни в одном комитете не было механизма жалоб на произвол чиновника: с помощью телефонов доверия, стендов с информационными листами, - продолжает Серик Капаров. - Это сейчас, после нашей проверки, все исправляется.

По его словам, одним из критериев оценки качества поставляемых услуг является удовлетворенность клиента сроками получения конкретной услуги. Наибольшая доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания, - 51% - клиенты дорожной полиции, 49% - налоговые органы, а меньше всего - 30% - клиенты службы регистрации Комитета по земельным отношениям. При этом около половины потребителей надеялись получить услугу в тот же день, 38% - не позднее 10 дней, а 16% - не позднее месяца.

- Конечно, реальные сроки лучше выяснять по журналам регистрации, которые есть во всех государственных органах. Но, к сожалению, они не всегда заполняются. В этой связи введение электронного документооборота упростило бы контроль и анализ движения документов по инстанции, а главное - сделало бы прозрачными все процессы, что непременно снизит уровень коррупции, - считает координатор проекта. - Казахстан на пороге вступления во Всемирную торговую организацию. А войти в число 50 самых развитых стран мира - это стратегия государства. Избавившись от чиновничьей волокиты и бюрократизма, мешающих развитию малого и среднего бизнеса, повысив качество государственных услуг населению, добившись прозрачного бизнеса и выполнив ряд задач, поставленных главой государства, мы можем занять свое место в этом списке. Пока же сравнение с развитыми странами, к сожалению, не в нашу пользу…

В интервью с чиновниками различных ведомств выяснилось, что в суете ежедневной работы, ответов на запросы многие служащие не успевают выполнять плановую работу. А в конце квартала садятся за отчеты, работают допоздна и не могут сделать качественный анализ своей деятельности. Врач государственной клиники пожаловался, что за последние три года ни один чиновник Минздрава не пришел к нему в больницу и не спросил о проблемах. Но когда нужно было вылечить или прооперировать их родственников, телефоны главного врача не умолкали ни на минуту - чиновники требовали принять родных без очереди и решить все вопросы…

Как у них?

Венгрия, бывшая соцстрана, как и мы, недавно вошедшая в Европейский союз, уже предоставляет 24 государственные услуги в электронном виде: регистрация автомобилей, купля-продажа недвижимости и т. д. В Великобритании ответ на письменный запрос гражданина предоставляют в течение 10 дней, а на телефонный звонок отвечают в течение 30 секунд.

Какие требования к чиновникам, оказывающим услуги населению? Агентство совместно с проектом Европейской комиссии сейчас разрабатывает общие критерии стандартов государственных услуг в Казахстане. Вот некоторые из них:

Вежливое отношение к гражданам: служащий представляется, называет фамилию, должность и помогает решить все вопросы гражданина, даже если он обратился не по адресу. Например, за рубежом любой фермер, обратившийся в Министерство сельского хозяйства по оформлению документов на автомобиль, сможет получить такую услугу. Там клиента рассматривают как равноправного партнера, которого надо быстро и качественно обслужить. За рубежом считают, что клиент всегда прав. У нас, к сожалению, такого понимания пока нет, в лучшем случае наш чиновник просто заявит, что это не входит в его должностные обязанности.

Своевременность: чиновник обязан ответить на телефонный звонок в течение 20 секунд - это шестой гудок аппарата. Это стандарт, который никто не вправе нарушать.

В Великобритании выплата пособий не должна превышать 10 рабочих дней, а прибытие скорой помощи по вызову - не позднее 15 минут, если нет угрозы жизни.

Качество услуги: точные расчеты пенсионных начислений, пособий, умение доходчиво объяснить потребителю, какие документы нужны, где их получить.

Доступность: помочь правильно заполнить документы, заявления и справки при первом же обращении, подробно информировать гражданина о перечне документов через информационные стенды в фойе и Интернет.

Жалобы: руководитель ведомства обязан рассмотреть и ответить в течение 10 дней. Служащий должен проинформировать потребителей о порядке жалоб и принимать жалобы в любой удобной для клиента форме: по телефону, факсу или электронной почте.

Это основные требования, придерживаясь которых, например, каждое министерство и ведомство в Великобритании оказывает услуги населению. В Казахстане в следующем году все министерства и акиматы разработают свои стандарты и опубликуют их в СМИ.

Справка "КП"

Чтобы отследить проблемы и улучшить работу государственных органов, Агентство совместно с исследовательским центром "Сандж" опросило 245 чиновников и 1000 потребителей. 35% респондентов полностью довольны услугой, 42% - удовлетворены частично, а 18% вообще не довольны работой чиновников. 59% служащих назвали свою работу эффективной. Остальные заявили, что их деятельность оставляет желать лучшего…

Вырежи и сохрани

Уважаемые читатели! Если вы столкнулись с грубостью и отказом чиновника помочь вам, звоните по "горячим" телефонам Агентства РК по делам государственной службы:

Агентство по делам государственной службы:
8 (3172) 75-33-67, тел/факс 75-35-98 - Адия Рамазанова.

Дисциплинарные советы:
Акмолинская область - 8 (31622) 55-183 - Нурлан Амануллинович Рамазанов;
Актюбинская область - 8 (3132) 54-45-44, 54-87-96 - Акимгерей Бексултанович Сергалин;
Алма-Атинская область - 8 (3282) 27-05-23 - Рустем Кабидуллаулы Жоламан;
Алма-Ата - 8 (3272) 71-67-42 - Бакберген Ауезханович Амрекулов;
Астана - 8 (3172) 55-58-79 - Анатолий Дмитриевич Ченцов;
Атырауская область - 8 (3122) 27-09-76, 35-45-28 - Куаныш Уракпаевич Муратов;
ВКО - 8 (3232) 26-30-39 - Толеген Токтасынович Ибраев;
Джамбулская область - 8 (3262) 43-24-57 - Абдимаш Мамешович Мамешов;
ЗКО - 8 (3112) 51-48-09 - Есберген Ажибаевич Ажибаев;
Карагандинская область - 8 (3212) 42-11-05, 42-11-47 - Олжабай Наутбекович Асылбаев;
Кустанайская область - 8 (3142) 53-06-09 - Мерей Избасарович Байлин;
Кзыл-Ординская область - 8 (32422) 27-72-75 - Галым Султанович Турсунбаев;
Мангистауская область - 8 (3292) 41-00-60, 41-08-07 - Еркин Амангельдиевич Оспанов;
Павлодарская область - 8 (3182) 32-04-36 - Мейрам Магжанович Сергазин;
СКО - 8 (3152) 46-41-92 - Александр Васильевич Иванищев;
ЮКО - 8 (3252) 55-03-38, 53-06-10 - Розакул Сатыбалдиевич Халмурадов.