mci.gov.kz, 13 сентября

13 сентября 2011 года в Астане ОЮЛ "Гражданский Альянс Казахстана" провел презентацию результатов общественного мониторинга порядка работы центров обслуживания населения (ЦОНов)
Основная цель проведенного мониторинга – замер качества работы и удовлетворенности посетителей ЦОНов.
Мониторинг был запущен в рамках проекта "Общественный мониторинг" при поддержке Комитета по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности ЦОН МСИ РК, 25 июля 2011 года во всех областных центрах Казахстана (гг. Астана, Алматы, Караганда, Шымкент, Павлодар, Усть-Каменогорск, Костанай, Кокшетау, Актау, Кызылорда, Тараз, Петропавловск, Уральск, Талдыкорган, Актобе, Атырау) в 57 ЦОНах.
Результаты мониторинга получены путем использования методики "mystery shopping", посредством опроса посетителей и сотрудников ЦОН, а также оценки наблюдателей.
Основные результаты показали, что деятельность большинства ЦОНов удовлетворяет широкие слои населения: качество инфраструктуры ЦОНов и культура обслуживания стабильно оцениваются выше среднего. Согласно данным замеров, 76% опрошенных посетителей ЦОН удовлетворены их работой (в 2010 году этот показатель составил 65%). Вместе с тем, в разбивке по отдельным критериям, результаты варьируются от положительных к отрицательным по регионам Казахстанаю Также результаты различаются в филиалах и центральных отделениях.
В ходе анализа всей информации, полученной в рамках мониторинга, ЦОНы Тараза, Костаная и Кокшетау заняли первые позиции рейтинга, центры обслуживания населения Актобе, Актау, Уральска и Шымкента – оказались на заключительных позициях.
В рамках мониторинга в выборку также попал новый пилотный ЦОН (Астана, ул.Мирзояна 25). Статистика показала, что посетители этого ЦОНа более удовлетворены качеством услуг по каждому параметру, нежели в других ЦОНах.
При составлении результатов, наряду с оценкой уровня удовлетворенности граждан, воспользовавшихся услугами ЦОН, учитывался целый ряд критериев. Среди них – количество работающих окон, время ожидания граждан, оценка профессионализма сотрудников, инфраструктура ЦОНа и т.д.
Мониторинг показал, что в целом, инфраструктура ЦОНов достаточно хороша. К примеру, по индикаторам "наличие парковочных мест и их доступность" ЦОНы показали высокий результат, в 87% случаев парковочные места присутствовали. При оценке местоположения, только 26% говорят о неудобном и труднодоступном расположении.
Низкие оценки центры получили за критерии по операциям – люди ждали дольше положенного времени при сдаче и получении документов. Количество тех, кто ожидал больше положенного срока, возрастало среди получателей услуг, выдаваемых органами миграционной полиции МВД. При этом, следует отметить, что затянутость сроков была обусловлена рядом факторов, в том числе организационными мероприятиями по передаче функций документирования от Министерства Юстиции РК в МВД РК.
Другой значимой составляющей такого параметра, как "время ожидания услуги", была оценка удовлетворенности общим сроком оказания услуг. Более половины (51,7%) респондентов удовлетворены сроками оказания услуг, совокупный показатель однозначно недовольных и частично недовольных составил 26,6 %. Среди услуг, сроки оказания которых, слишком затянуты, граждане выделяют "Выдачу государственных актов на землепользование", "Выдачу удостоверений личности и паспортов", "Регистрацию граждан".
В результате мониторинга, аналитики также сделали вывод, что нагрузка ЦОНов неравномерна, нехватка ресурсов – основная проблема для соблюдения стандартов качества. В качестве рекомендаций эксперты, прежде всего, указывают на необходимость перевода наиболее востребованных услуг в электронный формат, так как это, по их мнению, поможет снизить нагрузку на ЦОНы.
В рамках данного проекта Гражданский Альянс Казахстана и Комитет по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности ЦОН МСИ РК заключили Меморандум о сотрудничестве, на основе которого планируется запуск последующих акций мониторинга ЦОНов.
Мониторинг ЦОНов реализуется в рамках проекта "Общественный Мониторинг" Гражданского Альянса Казахстана при финансовой поддержке Делегации Европейского союза и в партнерстве с Министерством связи и информации.