Василий Калабин, "Эксперт Казахстан", 23 ноября

Стремительное развитие рынка сотовой связи подвело его близко к уровню насыщения. По данным Агентства Республики Казахстан по информатизации и связи (АИС), количество абонентов мобильной связи в Казахстане на конец сентября текущего года составило 15,7 млн человек, что примерно равно численности населения страны. Большая часть рынка распределена между двумя операторами: ТОО "GSM Казахстан" (с торговыми марками Activ и Kcell) имеет семь миллионов абонентов, а ТОО "КаР-Тел" (Beeline) – 6,8 млн абонентов. Два других оператора существенно отстали. ТОО "Мобайл Телеком-Сервис" (NEO) имеет 963 тыс. абонентов, и 932 тыс. абонентов приходится на АО "Алтел" (Pathword и Dalacom). Конкурентная борьба усиливается, операторы тем временем ждут решения регулятора о выделении новых частот. О том, что сейчас происходит на рынке сотовой связи, рассказал директор по развитию бизнеса ТОО "GSM Казахстан" Нурлан Саргаскаев.

Сложные абоненты
– Учитывая высокий уровень проникновения, можно ли уже говорить о насыщении рынка сотовой связи?
– Несмотря на статистические показатели, говорящие о том, что проникновение сотовой связи достигло в нашей стране 100%, по-прежнему наблюдается приток новых абонентов. Есть разные системы учета: по зарегистрированным абонентам (которые имеют контракт с оператором, но в данный момент не пользуются услугами связи) и по активным абонентам (которые хоть раз пользовались услугами в течение 30 дней). Доля активных абонентов в общем числе – 75–80%. Кроме того, до сих пор в Казахстане не идет речь о покрытии 100% населения. Покрыто порядка 80–85%. Поэтому говорить о том, что рынок достиг стадии насыщения, пока рано. Динамика роста активных абонентов сохраняется. И увеличение абонентской базы идет достаточно неплохими темпами, хотя и видно некоторое замедление по сравнению с прошлым годом.
Мы не дошли еще до момента, когда естественный прирост абонентской базы прекратится, и основной задачей операторов будет удержание или перетягивание абонентов у конкурентов. Подобные перспективы видны на горизонте, но пока мы еще за пределами этой ситуации.
Сейчас Kcell работает как над ростом абонентской базы, так и над укреплением лояльности абонентов. Возможно, часть нашего роста идет за счет перехода абонентов, но у нас нет информации о том, сколько таких пользователей в нашей сети и от какого оператора они отказались.
– Но вы, наверное, уже ведете какую-то работу для повышения лояльности абонентов?
– На протяжении последних двух лет мы ощущаем усиление конкурентной борьбы на рынке. Поэтому коммерческая политика нашей компании сейчас направлена на то, чтобы быть оператором, понятным и предсказуемым для наших абонентов. Клиент должен понимать, что мы предпринимаем те или иные действия по вполне определенным причинам. И строим отношения с абонентом на основе честных и открытых взаимоотношений. Если мы запускаем новую акцию, то говорим, что это акция, а не новый тарифный план, что это предложение действует не повсеместно, а, например, на 191 направлении или что в каких-то популярных тарифных планах есть абонентская плата и тому подобное.
Кроме того, нужно правильно выстраивать систему абонентского обслуживания. Например, приходится отказываться от традиционных показателей удовлетворенности абонентов, основанных на количестве успешных дозвонов и среднего времени разговора с абонентом. Теперь абонент сам оценивает свой опыт общения с call-центром или фронт-офисом. Он получает sms-сообщение и по пятибалльной шкале оценивает качество обслуживания, которое он получил. И такие данные для нас сейчас важнее процента дозвона. Сотрудники нашей компании знают, если мы имеем 95-процентный дозвон, но для этого операторам приходится сокращать время разговора с абонентом – это не показатель. Помимо этого, я считаю, что важно в первую очередь делать выводы на основе прошлого опыта, каким бы он ни был, позитивным или негативным. Например, если человек не дозвонился сразу, дозвонился ли он во второй раз и каково было время ожидания?
Если мы хотим, чтобы абоненты нас уважали, необходимо дать им понять, почувствовать, что и мы их уважаем. Абонент должен ощущать, что оператору не все равно. Если по каким-то причинам абонент оценивает работу нашего сотрудника на единицу или на двойку, это будет влиять на продолжительность его работы в нашей компании и так далее.
Мы запустили эту программу с ноября этого года, и уже видим, что процент ответов абонентов очень высокий – около 50% из них сейчас дают оценку действиям наших сотрудников.
Во всем мире операторы могут слушать, что говорят сотрудники клиентам. У нас это запрещено по закону, поэтому мы нашли другой способ, и, думаю, в скором времени это позволит серьезно улучшить качество работы нашей системы обслуживания абонентов.
– Действительно, в последние годы заметно усиление конкуренции на рынке сотовой связи. Какие шаги в рамках конкурентной борьбы вы считаете наиболее эффективными?
– Во-первых, это адекватная тарифная политика. Вы знаете, что конкурентная борьба на рынке усиливается с каждым днем, особенно это касается рынка корпоративных клиентов, на котором наша компания занимает лидирующие позиции. Мы предприняли определенные меры, которые позволили нам не потерять ни одного процента доли рынка корпоративных пользователей. Для этого мы должны были оперативно и адекватно реагировать на ожидание наших клиентов и в случае необходимости расширять покрытие или менять тарифную политику. И в розничном сегменте за счет акций и тарифных предложений мы смогли повысить лояльность абонентов. И по некоторым акциям, которые должны подходить к концу, получаем от абонентов чуть ли не коллективные обращения с просьбой сохранить акцию или предложить что-то подобное. Это значит, что люди находят наши предложения понятными и полезными для себя. И это, на мой взгляд, было главным достижением нашей компании – реализовать все возможности, которые предоставляет нам рынок. Результатом этой политики является тот факт, что в период кризиса мы не снизили доходы, а сумели показать даже некоторый рост.
– А как меняются такие показатели, как ARPU (средняя выручка на одного пользователя)? Вы же привлекаете все менее доходных абонентов.
– Мы видим положительную тенденцию в объеме пользования услуг. Этот показатель вырос не менее чем на 35% за год. Когда оператор вводит новый тарифный пакет, снижающий стоимость услуг, он может иметь и некоторый рост доходов за счет предоставления большего объема услуг. И сейчас мы держим динамику ARPU стабильной и не допускаем падения этого показателя.
– Ваши новые тарифные пакеты предполагают балансировку тарифов или снижение цен?
– Если бы финансовая ситуация была более предсказуемой, мы могли бы смелее идти на введение новых тарифных планов. Сейчас мы вводим специальные тарифные предложения со специальной стоимостью в виде акций. На мой взгляд, сотовая связь является единственным видом услуг на территории Казахстана, на которые цены снижались в течение последних пяти лет в национальной валюте.

Спрос на сети
– Можно ли говорить о том, что операторы продолжат расширение сетей и охватят всех потенциальных абонентов?
– В Казахстане невозможно ожидать 100-процентного покрытия в силу географических особенностей. Ни один оператор без серьезной поддержки государства не сможет поддерживать базовые станции в рабочем состоянии повсеместно. И соответственно, нельзя ожидать 100-процентного проникновения. Мы сейчас поставили себе задачу покрыть все населенные пункты с населением от тысячи человек до конца 2012 года. Такое покрытие с учетом географии страны, с учетом большой удаленности многих поселков от центральных магистралей, энергетических линий и так далее – очень непростая задача. Чтобы довести сигнал до некоторых из таких населенных пунктов, придется задействовать спутниковый канал. Если, скажем, в поселке тысяча жителей и потенциальных пользователей из них – примерно 500 человек, то покрытие этого населенного пункта с использованием спутникового канала априори нерентабельно с точки зрения бизнеса.
Стоимость спутникового канала, обеспечение энергетики, сохранности оборудования и прочее будет стоить на порядок больше, чем могут принести абоненты. Эта разница ложится на оператора социальным обязательством, которое, кстати, не возмещается из того фонда универсальных услуг, основными плательщиками в который являются все операторы сотовой связи. Сейчас в нашей стране проникновение сотовой связи выше, чем фиксированной, и наши расходы в отдельных районах на покрытие выше, чем доходы. В связи с чем возникает справедливый вопрос: почему то, что мы делаем в сельских территориях, не является субъектом дотаций из этого фонда?
– Какие тенденции сейчас можно отметить на рынке?
– Растет объем использованных услуг, и это заставляет операторов планировать серьезные инвестиции в развитие сети (как в увеличение емкости, так и в расширение географического покрытия). На сегодняшний день еще немалая часть сельских районов находится вне зоны покрытия сетей операторов – это, как правило, населенные пункты с численностью жителей в районе тысячи человек. У нас есть определенные планы по покрытию этих населенных пунктов в ближайшем будущем.
– Какие услуги пользуются наибольшим спросом?
– Передача SMS остается примерно на прежнем уровне. Но очень хороший рост идет именно по передаче данных. Мы в этом году стали продавать в наших сетях USB-модемы Kcell connect. Кроме того, увеличивается проникновение смартфонов и других устройств, которые поддерживают GPRS и EDGE. У нас появляются регионы, где не хватает сетевого ресурса, и скорости в сетях снижаются. Но в целом по Казахстану объем передачи данных за год практически удвоился.
– Как вы считаете, будет ли объем неголосовых услуг расти и в следующем году?
– Пока трудно об этом говорить. Но одним из стимулов роста объемов передачи данных будет ввод 3G. Сейчас мобильная передача данных по технологии GPRS/EDGE – это доступ в Интернет и, например, к корпоративной почте, там, где у вас нет других способов доступа (таких как Wi-fi или проводных технологий). Это просто дополнительный способ соединения, так как сам по себе GPRS не может конкурировать с кабельным Интернетом. Хотя этот способ доступа может являться и основным, например в сельских регионах, где нет других возможностей доступа.

Будущее – завтра
– Похоже, что сейчас активизировалась работа по внедрению связи третьего поколения. Каковы ваши ожидания после общения с регулятором?
– Мы приветствуем последние инициативы со стороны премьер-министра Казахстана Карима Масимова и очень благодарны ему за то, что он услышал пожелания операторов и общественности о том, что необходимо как можно быстрее внедрять 3G в Казахстане.
Господин Масимов дал серьезные поручения как АИС, так и Министерству обороны по высвобождению частотного сектора. Сейчас идет очень конструктивная работа. В экспериментальных условиях выяснилось, что 3G особенно не мешает военным. Теоретически можно было еще 10 лет рассуждать о том, можно или нельзя запускать 3G в тех диапазонах, которые используются военными. Но благодаря поручениям премьер-министра и последующим тестовым испытаниям, мы и регулятор увидели нормальную совместимость частот. Это позволило высвободить весь диапазон, необходимый для 3G, а не засовывать трех операторов в узкий спектр. И сейчас мы ожидаем, что казахстанские операторы получат необходимые частоты для разворачивания качественной высокоскоростной сети 3G.
– В Агентстве Республики Казахстан по информатизации и связи говорят, что лицензии на связь третьего поколения операторы, возможно, получат уже в декабре. Какие инвестиции и сроки потребуются для развертывания сети? Когда абоненты смогут воспользоваться новыми услугами?
– На сегодняшний день достаточно трудно оценить объем инвестиций, необходимых для того, чтобы развернуть сеть 3G в Казахстане, поскольку мы не получили лицензии на технологию 3G. Вместе с тем наша компания ресурсно полностью готова к внедрению сетей третьего поколения. В этом году мы уже сделали часть надстроек на существующее оборудование, чтобы можно было работать с сетью 3G. Сейчас нам необходимо поставить только базовые станции. Мы готовы начать внедрение в крупных городах немедленно по факту получения разрешения на частоты. Тогда мы сможем легально ввозить оборудование, поскольку законодательство РК запрещает ввозить и устанавливать оборудование до получения соответствующих частот.
По нашим данным, уже сейчас несколько сотен тысяч абонентов имеют на руках терминалы, совместимые с 3G. Им не нужно будет менять ни sim-карту, ни настройки. В новой сети абонент сможет увидеть скорости теоретически до 7 Мбит/c, 14 Мбит/c и даже 28 Мбит/c. Практическая скорость будет, скорее всего, в пределах 1–4 Мбит/c в зависимости от качества сигнала и загруженности базовой станции и типа абонентского терминала.
– Будут ли в связи с этим изменения тарифов?
– Я думаю, существенных изменений в тарифной политике не произойдет. Тарифы в сети 3G будут на уровне текущих тарифов. В первую очередь, я думаю, будут анонсированы какие-то новые предложения для бизнес-сегмента, например безлимитный e-mail или безлимитные социальные сети. Но вводить безлимитные тарифы для любого вида и объема трафика в Казахстане будет сложно. Сотовые сети все-таки имеют ограниченный ресурс. Например, после того как ввели безлимитку в европейских сетях, 3G-операторы увидели существенный скачок роста трафика. Это произошло в первую очередь за счет закачки видео с объемами файлов 1–2 ГБ и выше. Но сети 3G сложно нести на себе загрузку по видеофайлам.
– Вы сказали, что сейчас растет объем передачи данных в сотовых сетях. Можно ли ожидать скачка потребления этой услуги после запуска связи третьего поколения?
– 3G может быть и основной технологией доступа в Интернет, поскольку эта технология дает скорости, которые не доступны в проводных технологиях, и она мобильна. При этом надежность услуги будет достаточно высокой. Это изменит отношение потребителей к Интернету в сотовых сетях, и, вполне возможно, они в основном будут использовать услуги 3G. И можно будет ожидать существенно роста объема использования услуг передачи данных. Единственным ограничением будет то, что на сегодняшний день доминирующий оператор имеет самую развитую сеть оптоволоконных каналов связи и устанавливает тарифы. Сейчас такие сети пытаются развивать альтернативные операторы. И на данный момент остро стоит вопрос о том, сколько будет стоить Интернет для самих интернет-провайдеров и операторов.
– Уже идут разговоры и о внедрении 4G в Казахстане. Каковы перспективы этой технологии?
– Мы проводили тестовые испытания 4G – все работает замечательно, скорости порядка 100 Мбит/с. Единственная проблема – абонентское устройство размером с небольшой холодильник. Пройдет еще некоторое время, прежде чем можно будет увидеть небольшие пользовательские терминалы. И еще некоторое время пройдет, прежде чем появится достаточный спектр различных абонентских устройств.
Мы готовы внедрять и 4G, вопрос в том, насколько будет готова сама технология для массового использования. Возможно, что первое время это будет какая-то нишевая технология и эти скорости будут доступны с ноутбуков через USB-модемы, но какое-то время технология еще будет недоступна для сотовых телефонов. В то время как 3G – это отработанная рабочая лошадка. На полках в магазинах как минимум каждый второй телефон может работать в сетях третьего поколения.
Наш основной владелец – скандинавский телекоммуникационный холдинг TeliaSonera – планирует запустить сеть 4G в коммерческую эксплуатацию уже в следующем году. Но и сети 3G тоже развивались. В свое время их запускали наиболее передовые операторы для того, чтобы производители конечных устройств могли что-то делать, поскольку нельзя выпустить продукт исходя только из лабораторных испытаний. Надо запустить первую сеть и дать возможность производителям попробовать свои устройства вживую, в реальной зоне покрытия.
Сейчас TeliaSonera создает первую в мире сеть 4G, и это создаст предпосылки для будущего развития. Есть вероятность создания подобной тестовой сети в Казахстане.
Мы много раз говорили, что нет ни одной объективной причины, по которой Казахстан не может с точки зрения инфотелекоммуникационной инфраструктуры находиться на уровне Скандинавии, Японии или США. Здесь требуется только одно – прогрессивный подход со стороны всех заинтересованных участников рынка.