Юля Семыкина, "Континент", 12 марта

Гостиничный бизнес нельзя рассматривать отдельно от туристского. А с последним у нас не все ладно. Вернее, с выездным туризмом дело обстоит в принципе неплохо: отправляться на отдых в заморские страны казахстанцы любят, и как показывают статистические данные, доля выездного туризма составляет 45,8 проц., внутреннего – 37,9, а въездного – 16,3 проц. Но именно в последнем государство заинтересовано больше всего, он обеспечивает приток валюты в страну, способствует развитию отрасли. Для привлечения в Казахстан туристов необходимо предпринять ряд мер, и развитие гостиничной инфраструктуры играет среди них не последнюю роль. В этом смысле в последние годы мы несколько продвинулись вперед.

Статус Алматы как евразийского центра растет, и в городе периодически проводятся саммиты, международные конференции, семинары, выставки, что способствует развитию так называемого конгрессного и делового туризма. Встав на рыночный путь развития, Казахстан приобрел множество иностранных партнеров, а так как в Алматы сконцентрировано наибольшее число совместных предприятий и иностранных представительств, соответственно, и гостиничная жизнь города несколько ожила. Появляются новые гостиницы, реконструируются старые. Но у деловых людей и бизнес-туристов определенные требования к гостиницам и отелям – это должны быть современные и комфортабельные места размещения, обеспечивающие достойный уровень сервиса, а именно таких в городе не хватает.

Впрочем, среди туристов, приезжающих в Алматы по делам (около 90 проц. нерезидентов прибывает в Казахстан с деловыми и профессиональными целями), есть гости различного уровня. И что касается пятизвездочных гостиниц, то отелей мировых сетей The Regent Ankara и Hyatt Regency, по мнению профессионалов гостиничного бизнеса, вполне достаточно для того, чтобы обслужить туристов, готовых платить за одноместный номер около 290 долларов в сутки (плюс НДС). Хотя первоначально заявленная цена, которая в мировой практике называется "от стойки", очень часто бывает не окончательной, и номера сдаются со скидками. Они предоставляются, например, корпоративным клиентам или туроператорам, которые сотрудничают с отелем. Скидки могут быть весьма существенными: некоторые турфирмы предлагают размещение в одноместном номере пятизвездочных отелей Алматы за сумму на 30 процентов меньше указанной в прайсе.

Конгрессный туризм имеет свою сезонность, пик которой приходится на весну и осень. В зимний же и особенно летний период активность бизнес-туристов падает. Но плюс гостиниц такого уровня, как The Regent Ankara и Hyatt Regency, в развитой сети дополнительных услуг: рестораны, ночные клубы, казино, фитнесс-центры, конференц-залы, которые часто и охотно арендуют местные компании для презентаций, семинаров и пресс-конференций, также отели сдают площади под офисы и предоставляют некоторые другие услуги. По некоторым данным, именно эта, а не основная деятельность приносит гостиницам большую часть прибыли и помогает держаться на плаву, ожидая, когда заполняемость отеля возрастет. Хотя существует и другое мнение.

Директор гостиничного комплекса "Отрар" Назигуль Шорманова: Основной доход нашей гостиницы складывается из ее непосредственной деятельности. В последний год средняя загрузка комплекса составила около 50 проц., а это для Казахстана достаточно хороший показатель. А то, что в нашей гостинице есть казино, ночной клуб, ресторан, авиакассы и так далее, связано с тем, что клиентам это удобно.

Впрочем, "Отрар" – это четырехзвездочная гостиница, и, возможно, специфика работы у нее несколько другая. Но статистика говорит о том, что доходы гостиниц с ресторанами много больше, чем без оных.

В любом случае, очевидно, что дополнительные услуги, оказываемые гостиницами, пользуются спросом. Кстати, при проживании в пятизвездочных отелях многие из таких услуг входят в стоимость номера (посещение бассейна, фитнесс-центра, сауны, ночного клуба и другие).

Но не все приезжающие в южную столицу хотят или могут, согласно своему статусу в фирме, останавливаться в пятизвездочном отеле. Поэтому возникает вопрос: что еще может предложить Алматы иностранным гостям?

"Одна звездочка, две звездочки, три звездочки... а еще лучше пять звездочек"
(Из кинофильма "Карнавальная ночь")

Сертификация гостиниц и присвоение им звездности у нас производится в соответствии с российской "Классификацией гостиниц", утвержденной постановлением Госстандрта Российской Федерации в 1994 году. И то ли несколько устаревшие нормы и правила (о несоответствии ряда московских гостиниц заявленному уровню звезд в последнее время говорилось немало), то ли непонимание определенных нюансов нашими сертифицирующими органами, но явные различия между алматинскими гостиницами одного уровня, как говорится, налицо. Больше того, если не сверяться со стандартом, а смотреть взглядом простого постояльца (гостя города), можно отметить, что иногда даже отели меньшей звездности отличаются большей комфортностью и уровнем сервиса, чем их более "титулованные" собратья.

В южной столице 4 четырехзвездочные гостиницы: "Казахстан" (от 41 до 125 долларов за одноместный номер), "Отрар" (от 94), "Достык" (от 125) и Ambassador (от 151 доллара). А также одиннадцать трехзвездочных, среди которых "Алматы", Premier-Alatau, Premier International Medeu, "Пекин", отель-санаторий "Каргалинский", гостиница "КАЗЖОЛ", Astana International Hotel и другие. При этом сложно сказать, почему, например, "КАЗЖОЛ" приравнен к "Алатау", а гостиница "Алматы", построенная в 60-е годы, обладает той же звездностью, что и деловой отель, рассчитанный на бизнес-туристов, и соответствующий действительно неплохому трехзвездочному уровню – Astana International Hotel.

Именно таких отелей, как Astana (от 145 долл.), городу, пожалуй, и не хватает. Вернее, почти таких, но с более низким уровнем цен. Комфортабельный европейского уровня трехзвездочный отель стоимостью 50–70 долларов за номер наверняка пользовался бы спросом не только у бизнес-туристов, но и у туристов традиционных, приехавших полюбоваться на красоты казахстанской природы и посмотреть на наши исторические достопримечательности (вне зависимости от маршрута путь таких туристов, как правило, лежит через Алматы). Пока же, скажем, гостиница "КАЗЖОЛ" с заявленными тремя звездами и уровнем цен от 3500 тенге за одноместный номер или рядом стоящий "Уют" не могут пожаловаться на плохую заполняемость. Как говорят, порой им даже приходится звонить в "Алматы" и подбрасывать одному из флагманов гостиничного бизнеса советского Казахстана клиентов. Но "КазЖол" и "Уют" это, конечно, не те гостиницы, которые ориентированы на туристов из дальнего зарубежья. Между тем именно они составляют 86 процентов туристического потока, состоящего из нерезидентов Казахстана, и лишь 14 процентов приходится на туристов из СНГ. Впрочем, различная специализация отелей это разумно, и гостиницы, рассчитаннные на казахстанских туристов, гостей из СНГ, а также самих алматинцев, также востребованы, главное, чтобы они правильно подходили к своей звездности.

А вот представители компании Jibek Joly, в управлении которой находится гостиница "Жетысу", считают, что южной столице не хватает комфортабельного и современного четырехзвездочного отеля.

Менеджер компании Jibek Joly Санжар Бейсембаев: Нашей гостинице иногда приписывают 3 звезды, хотя, конечно, мы этому уровню не соответствуем. Максимум – две, и то вряд ли. Тем не менее у нашей гостиницы удачное месторасположение и было бы логично, если бы она отвечала уровню 4–5 звезд, поэтому мы планируем реконструкцию и уже ведем переговоры с инвестором. Обновив фасад здания, приведя его в соответствие с европейским стандартом и полностью переоборудовав номера, мы хотим сохранить в гостинице приемлемые цены. Пятизвездочные отели всемирных сетей, работающие в Алматы, высокими ценами компенсируют небольшое количество гостей, мы же планируем брать количеством, а потому минимальная стоимость проживания в нашей гостинице предположительно не превысит 80 долларов.

– Реконструкция это замечательно, но не лучше ли сначала убрать, или как-то изменить казино, которое находится в вашей гостинице со стороны улицы Желтоксан? Уж очень оно непривлекательно выглядит...

– Казино было выкуплено и не принадлежит гостинице, хотя с тем, как это произошло, стоит разобраться, ведь "Жетысу" является историческим памятником города и распродаваться по частям по идее не должна. Конечно, мы хотим вернуть это уродливое казино, и ту часть гостиницы тоже привести в порядок. Это казино – наш бич, так же как и люди, обосновавшиеся рядом с гостиницей и предлагающие снять квартиру на день-два. Мы стараемся бороться с этим стихийным рынком краткосрочной сдачи жилья в аренду, но пока все бесполезно. Если мы проведем реконструкцию, то выйдем на новый уровень, и они уже не будут составлять нам конкуренцию.

Что ж, идея неплохая, при условии, что реконструированная гостиница действительно будет соответствовать заявленному уровню. Ведь не завышать звездность гостиничных объектов очень важно. Турист, приехавший в Алматы и разочаровавшийся в отеле, в лучшем случае больше никогда в нем не остановится, в худшем же постарается больше не приезжать к нам. А попробуйте взглянуть на рекламные проспекты, которые потихоньку начали выпускать у нас, и на российские сайты, предлагающие бронирование гостиниц в Алматы. Честное слово, любо-дорого посмотреть: тусклые холлы трехзвездочных гостиниц сияют на пять звезд, но каково же будет туристу, когда он поймет, что отель и на три звезды не тянет.

Человеческий фактор

При определении класса гостиницы учитывается множество нюансов. Например, имеется ли в номерах выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати, зеркало во весь рост, банная шапочка и держатель для туалетной бумаги. Из всевозможных мелочей, конечно, складывается комфорт и уют, который так необходим вдали от дома, но если вы встретите в гостинице неприветливое обслуживание, то вряд ли захотите еще раз вернуться туда. Между тем единственное записанное в классификационном стандарте требование к поведению персонала звучит так: "Персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность". На самом деле, очень часто приветливость сотрудников алматинских гостиниц можно поставить под вопрос.

Санжар Бейсембаев: У нас в городе колоссальная проблема с обслуживающим персоналом гостиниц. Сейчас начинают проводить тренинги по обучению гостиничных работников, а еще несколько лет назад даже в гостиницы, рассчитанные на иностранных туристов, брали по принципу: по-английски что-то сказать может, внешность вроде ничего – значит подойдет. Между тем важна, прежде всего, отдача в работе, искреннее желание гостеприимно встречать приезжающих. У нас же даже в пятизвездочных отелях на вопрос "покажите ваши номера, мы хотим разместить группу", нам отвечают "а вы точно будете брать?". Для отеля класса deluxe это, конечно, недопустимо. Существует только один возможный вариант ответа: "Да, пожалуйста". У нас считают, что главное – выставить на показ красивый фасад. Действительно, на Востоке умеют строить красиво, и это немаловажно. Но ни один самый красивый фасад не сделает гостиницу по-настоящему хорошей, если люди в ней не умеют работать.

Над проблемой обучения современным международным стандартам ведения гостиничного бизнеса работает Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГиР), в которую входят 27 казахстанских гостиниц (16 из них находится в Алматы). Этой организацией был проведен крупный проект совместно с Обществом Карла Дюйсберга под названием "Менеджмент гостиничных хозяйств и природных парков". Его основной целью было повысить квалификацию 30 руководящих сотрудников из 10 отобранных гостиниц. В течение двух с половиной лет они получали консультации и повышали квалификацию своих специалистов по вопросам менеджмента, маркетинга и реструктуризации предприятий. Были также выбраны четыре пилотные гостиницы – "Казахстан", "Астана", "Алматы" и "Отрар", в которых эксперты работали без отрыва от производства. Кроме того, как нам рассказали в КАГиР, на базе Казахстанской Академии спорта и туризма открыт Центр по подготовке, переподготовке и повышению квалификации туристских и гостиничных менеджеров. А проведение для работников отелей инфотуров по алматинским гостиницам (от 2 до 5 звезд) стало в последнее время традиционным.

Жесткой конкуренции между гостиницами Алматы сегодня нет, так что о разглашении каких-то секретов в организации работы, можно не волноваться. А в плане дополнительных знаний и перенятия опыта друг друга такие инфотуры очень полезны, – считают представители КАГиР.

Вообще обучать гостиничный персонал искусству приветливости и радушия достаточно тяжело. Нет у нас для этого сложившихся традиций. Конечно, мы не имеем в виду восточное гостеприимство – речь о советском прошлом, которое оказало определенное влияние на работников не только гостиничного бизнеса, но и вообще сферы услуг. Гостиницы во времена Союза должны были быть неприступной крепостью. Вернее, с большей или меньшей гостеприимностью они открывали двери своим постояльцам, но для того чтобы получить номер без бронирования, попросить заменить неисправный телевизор, внепланово выдать чистое полотенце и так далее, надо было изрядно постараться ("подружиться" или поругаться с персоналом). А проникнуть в гостиницу, так сказать, с улицы было практически невозможно. Зачем нужно было проникать? Например, потому что в Алматы когда-то было очень немного мест, где можно приятно потусоваться или просто вкусно перекусить, а в некоторых гостиницах имелись неплохие буфеты и бары. Скажем, в "Алма-Ате" в буфете продавался прекрасный балычок, а в баре "Отрара" готовили великолепный кофе и продавали вкусные пирожные и бутерброды с сервелатом. Но на пути в такие бары стояли строгие швейцары, особенно подозрительно относящиеся к представительницам слабого пола (непонятно, почему, так как тех, кто пытался пройти в гостиницу в силу специфики профессии, они знали в лицо и за определенную плату охотно пропускали).

Так что, согласитесь, нелегко нашим гостиницам, годами старающимся быть строгими, вдруг стать неизменно приветливыми. Но другие времена, другие нравы, а значит, стараться просто необходимо.

Экотуризм

Экологический туризм – перспективное направление во всем мире. Казахстан же, несомненно, имеет потенциал для привлечения к нам туристов, ценящих красивую природу, неизведанные экзотические места, культурно-этнографические туры. Но даже турист, отправляющийся за экзотикой и общением с природой, как правило, не готов отказаться от комфорта. Одно должно дополнять другое и органично сочетаться. Поэтому одна из тенденций нашего гостиничного бизнеса – строительство отелей скромных, но комфортабельных, чистых, но без претензий. В идеале они должны находиться в живописном местечке, желательно вблизи привлекательных туристских объектов. Примеры открытия таких гостиничных домов и отелей уже есть. Это гостевые дома компании "Жибек Жолы", самый комфортабельный из которых расположен на озере Кольсай, высокогорные отели "Ворота Туюк су" и "Альпийская роза", недавно построенный в Алмаарасанском ущелье в национальном парке Иле-Алатау комплекс Kumbel, высокогорное Stetson-Rancho в Тургеньском ущелье. Причем близость природы в этих гостиницах отнюдь не исключает комфорта, например, в Kumbel наряду с верховыми прогулками на лошадях и экскурсиями на горных велосипедах, предлагают воспользоваться теннисными кортами и услугами Интернета.

Санжар Бейсембаев: Мы считаем, что необходимо реконструировать наши гостевые дома, делать их более комфортабельными. Причем такие места интересуют не только иностранных туристов. Летом большой спрос со стороны местных компаний или иностранных, имеющих здесь представительства. Многим уже приелась Турция, Эмираты. Хотят чего-то нового, своего, отечественного, но не знают, чего именно. А ведь наше и по части красот природы, и по количеству достопримечательных мест ничем не хуже. И весь вопрос лишь в том, чтобы обеспечить приемлемые условия для проживания и определенный уровень сервиса.

Также в проекте создание у подножия Заилийского Алатау культурно-этнографической деревни "Тальхиз" (комплекс для отдыха, призванный показать атмосферу, традиции и быт караван-сарая), а также строительство на минеральных источниках (300 км от Алматы) санатория "Назугум".

Реклама – двигатель туризма

На данном этапе гостиниц в Алматы в принципе хватает. Другой вопрос, что количество их необходимо перевести в качество. Но даже те достойные, которые уже имеются в южной столице, должны заявлять о себе на международном туристическом рынке. И радует, что в плане рекламы и создания положительного имиджа Казахстана как благоприятной для туризма страны в последнее время работают многие наши организации и компании.

Туризм признан в Казахстане одной из приоритетных отраслей экономики, и это позволило несколько упростить некоторые въездные процедуры. Например, в ряде гостиниц открыты пункты регистрации паспортов, что позволяет туристам не посещать миграционную полицию. Также туристы из 24 стран могут получить казахстанскую визу по прибытии в международных аэропортах Астаны и Алматы. Теперь необходимо участие наших туроператоров и представителей гостиничных комплексов в международных туристических и гостиничных выставках-ярмарках. В ушедшем году их старались посещать как представители КАГиР, которые видят свою задачу в том, чтобы представлять Казахстан "как светское государство, в которое безопасно ездить", так и частные гостиницы.

Назигуль Шорманова: С 1981 года наша гостиница работает как "интурист", и сейчас мы также стараемся поддерживать эту специализацию. В среднем около 60 процентов останавливающихся у нас гостей – нерезиденты Казахстана. Естественно, при недостаточной развитости въездного туризма гостиницам не всегда бывает легко. Чтобы обзавестись партнерами в разных странах, необходимо систематически заявлять о себе на международных туристических и гостиничных выставках-ярмарках. В последнее время мы посетили несколько таких и теперь готовимся к одной из самых крупных туристических выставок мира в Берлине. За прошедший год нам удалось наработать новые связи, но, к сожалению, возникла проблема: из-за кризиса вокруг Ирака в наш регион опасаются ехать. Я, например, уже получила отказ в приезде трех запланированных зарубежных туристских групп. Мне с извинениями сообщили, что к гостиничному комплексу и турфирме претензий нет, но возможность войны с Ираком привела туристов к решению не отправляться в Казахстан".

Да, для развития гостиничного бизнеса, впрочем, как и любого другого, необходима, конечно, и стабильная обстановка в мире. Поэтому пожелаем нашим гостиницам и всем, всем, всем как можно меньше конфликтов и кризисных ситуаций.