Ажар Сабралиева, "Новости недели", 23 апреля

Вообще, то, что сейчас именуется супермаркетом, было еще и при советской жизни. Правда, называлось не так экзотично, но тоже звучно – универсам, продмаг и тому подобное. Тележки продуктовые были, сумки в деревянные ячейки сдавались, кассы тоже имелись, в центральных универмагах были кафе и бары. Но не было чего-то существенного.

Его Величество Сервис

– Когда делаешь покупки, – делится со мной "профессиональная" клиентка супермаркетов Марина, – то продавцы, которые стоят рядом с прилавком, имеют обыкновение бежать к тебе с криком "вам чем-нибудь помочь!". Как это меня раздражает... Если бы они были компетентны в том, в чем хотят помочь! Никто из продавцов ничего не пробовал, а советы дают. Но есть и другая крайность. Недавно купила таблетки для стиральной машины против накипи. Спрашиваю: "Они с порошком закладываются в машину?". Мне посоветовали прочитать инструкцию. Я бы прочитала, конечно, но она на турецком языке. Хорошо, что старшая по залу смогла объяснить. То есть народу обслуживающего много, а толку мало.

В стране с бумагой напряженка!

Одной из приятных услуг суперсервиса, которой на первых порах безумно радовался алматинский народ, стала упаковка в фирменные пакетики. Например, пакет с зеленым кенгуренком весьма красноречиво говорил, что семья прогулялась в гипермаркет. Потом граждане к одноразовой упаковке прикипели настолько, что отсутствие оной возмущало их до крайности. Особенно это усложняет жизнь командированным – в областных городах прозрачный полиэтилен в магазинах выдается со скрипом и почему-то платно.

– Упаковка в наших супермаркетах – это самое жуткое, – продолжает выдавать секреты "высокого сервиса" Марина. – Они складывают в один пакет и продукты, и моющие средства. Особенно плохо было в "Юбилейном". Но сейчас они наладили этот процесс. Потому что часто при мне люди жаловались и сама я возмущалась. Если уж дают пакеты, то пусть в них складывают согласно норме.

Кто копейку бережет

Но самая большая "болячка" наших сограждан – денежные махинации.

– Как обсчитывают? – удивляется моя собеседница. – Очень просто. Кассиры считают лишнее. Я, например, никогда не знала, как можно обмануть в "Рамсторе". Но оказывается, можно. Например, я брала йогурты и молоко. Кассир пробила не два пакета, а четыре. Возникает резонный вопрос: какой смысл ей пробивать больше, если она все равно эти деньги с кассы взять не может? Оказывается, все очень просто. Приходит кто-то из своих, и она ему говорит: "Возьми то-то и то-то и пройди через мою кассу". То есть они таким образом набирают товаров на приличную сумму.

Ловко обсчитывали в супермаркете "Юбилейный". Сейчас там наконец-то повесили над кассами камеры слежения. До этого они обсчитывали смело и помногу – до 10 проц. от общей суммы. Кассиры считали на калькуляторе, а чек выбивали на всю сумму. Позиционирования, то есть расшифровки, у них на чеках нет. Меня, например, там обманули на 200 тенге – это приличная сумма для простой ошибки, в другой раз "нагрели" на 120 тенге при том, что товара я взяла всего на 1000 тенге. Это делается тоже достаточно просто: на калькуляторе можно установить сумму, и когда нажимаешь "равно" – он прибавляет процентовку.

О том, что существуют и определенные махинации с дисконтными карточками, прекрасно осведомлены специалисты с экономическим образованием. Прежде чем их брать, они советуют просчитать, какие именно товары вы чаще всего приобретаете и подпадают ли они под скидку. Часто занижают цену на залежавшийся товар или малоходовой, а также на дешевую туалетную бумагу, полотенца и прочее. В итоге многие карточки рассчитаны таким образом, что в лучшем случае покупатель ничего не выигрывает, в худшем покупка обходится дороже.

Другой распространенный способ "нагреться" на покупателях – это замалчивание о скидках. Не все состоятельные покупатели спрашивают о них. Например, человек взял баночку, вторая ему положена бесплатно. Но он об этом не знает, и вторую ему пробивают на кассе, а дают, естественно, одну.

Внимание, работают видеокамеры!

Еще один неприятный момент – это слежка. Разобраться в том, кто больше ворует – обслуживающий персонал или клиенты, не может никто. Потому что лукаво утверждается, что люди воруют всегда и везде. Другое дело – в каких размерах. Потому определенный процент "заведомо украденных" товаров закладывается в цену "оставшихся", своего рода возмещение издержек. Хотя непонятно: почему покупатель оплачивает и заработную плату службы охраны, и "воровские" проценты?

– Клиенты тоже воруют. И много, – делится Алтынбек, охранник одного из супермаркетов. – Есть даже такие, которых мы знаем в лицо. Например, в супермаркете "Стрела" был один покупатель, который все время кофе воровал. Был случай, когда поймали беременную женщину, она детское питание в "живот" прятала. Но чаще прячут в рукава. Вот и приходится следить. Я понимаю, что это неприятно. Но профессиональный охранник всегда сделает это незаметно для окружающих. По правилам, никогда нельзя устраивать разборки прямо в торговом зале. Подозреваемого надо пригласить пройти в специальную комнату. В противном случае это плохо влияет на репутацию заведения и на психологию покупателей. Они подсознательно боятся оказаться на месте незаслуженно обвиняемого.

Супервопрос про супермаркеты: "Обсчитывали ли вас в супермаркетах?"

Канат Ахметов, главный дирижер духового оркестра РК:

– Кажется, нет. Не считал никогда. Я езжу туда раз в неделю с женой, мы закупаем полмашины продуктов, чтобы неделю не беспокоиться. Что именно мы покупаем – затрудняюсь ответить.

Наджат Кадыров, зам. исполнительного директора Конфедерации работодателей РК:

– Вроде бы не обманывали. Хотя, вы знаете, закупкой продуктов занимается моя супруга. Она говорит, что в супермаркеты не ходит. У нас есть прекрасный магазинчик около дома.

Жан-Марк Деом, археолог:

– В казахстанские супермаркеты я не хожу. Во-первых, это не по пути, во-вторых, не совсем устраивают цены.

Баян Есентаева, актриса, певица, телеведущая:

– Да. Причем я уверена, что там действует своя отработанная и слаженная система. Если уличил одного, то по цепочке можно вытянуть и остальных. Но при этом каждый будет отнекиваться. Я всегда считала, что в супермаркетах все по-честному – и по качеству, и по деньгам. Но был случай, когда я набрала продуктов и товаров на сумму в 10 тыс. тенге – так мне посчитали кассиры. Я усомнилась, попросила пересчитать, кассир отказалась, люди в очереди стали возмущаться. Начался скандал. Но мне удалось доказать, что меня обманули на 2100 тенге. Передо мной 10 раз извинились, пообещали, что этого больше не повторится...

Светлана Пак, преподаватель:

– Я никогда этого не замечала. Но как-то эту тему мы обсуждали с мужем. И решили: за то, что мы не ходим по грязи, что все продукты упакованы, все чистое и проверенное, можно и заплатить больше. Хотя обсчеты – это очень неприятно. А стопроцентно отличных супермаркетов у нас нет. Как-то я прогуливалась по супермаркету: читала этикетки, потом выбрала какую-то ерунду и пошла расплачиваться. А ко мне подошел охранник и потребовал показать, что у меня в сумочке. Я показала. Продукции он, естественно, не обнаружил. Но в душе у меня остался осадок. Я вот знаю, что охранники не имеют права обыскивать сумки. Но что делать?!

Досье "НН"

Магазины условно можно разделить по величине торговой площади на мини-маркеты, или бентамы (их площадь занимает 90–300 кв. м), универсамы и супермаркеты (от 400 до 2000 кв. м) и гипермаркеты (свыше 3000 кв. м). При разделении по ценовой и ассортиментной политике часто фигурируют такие понятия, как "классический" супермаркет, "экономичный" супермаркет, "мягкий" дискаунтер, "классический" дискаунтер. Особенно ярко формат магазинов проявляется в сетях, где, как правило, четко формулируется маркетинговая политика предприятия. "Классическим" супермаркетам свойственны высокое качество товаров, большой ассортимент (5000–12000 наименований), сравнительно высокие цены и хороший уровень обслуживания. Формату "экономичного" супермаркета больше соответствуют супер- и гипермаркеты типа "Рамстор", где цены, как правило, ниже, чем в "классических". Главные принципы "мягких" дискаунтеров – ассортимент из наиболее продаваемых марок (1500–2000 наименований), упрощенная выкладка товаров, минимум персонала и низкие цены. Основной принцип магазинов формата бентам основывается на максимально эффективном использовании торговых площадей и сохранении при этом высокого качества обслуживания. В первую очередь он рассчитан на жителей близлежащих домов. Ассортимент бентама составляет до 4000 наименований. Весь товар размещен в торговом зале, гастрономический отдел обслуживает покупателей через прилавок с расчетом на выходе. Режим работы удобный для покупателя – круглосуточный, без перерывов и выходных. Кроме того, существуют супермаркеты вида сash & сarry. Эта система организации торговли была разработана за рубежом еще в 60-е годы для развития среднего и малого бизнеса. Основная цель открытия магазинов cash & carry – обслуживание мелких оптовиков, ларечников и некрупных магазинов, для которых низкие цены важнее сервиса, например доставки.

Чтобы вас не обсчитывали, опытные бухгалтеры советуют при расчете подавать товар поштучно и внимательно следить за тем, что выбивает кассир. Можно вооружиться калькулятором. Это, конечно, нервирует кассиров, но это ваше право – проверить. Если персонал будет возражать, то следует звать менеджера.

Кстати, в спорных случаях всегда необходимо вызывать главного менеджера. Это золотое правило для всех и в любой сфере обслуживания. Потому что ни один продавец, ни один охранник, ни один кассир не уполномочен решать спорные вопросы.