primeminister.kz, 23 ноября

На заседании Правительства под председательством Премьер-Министра РК Аскара Мамина рассмотрены вопросы защиты прав потребителей.
О проводимой работе в данном направлении доложили министр торговли и интеграции Бахыт Султанов, первый заместитель председателя Агентства по регулированию и развитию финансового рынка Олег Смоляков, председатель правления НПП "Атамекен" Аблай Мырзахметов.
В целях обеспечения защиты прав потребителей в 2020 году были внесены поправки в законодательство, создан Межведомственный совет при Правительстве и введена административная ответственность за нарушения прав потребителей.
С 1 января 2021 г. введена в действие Единая информационная система приема обращений потребителей по принципу "одного окна" - e-tutynushy. Ежегодно растет количество обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей. Так, Министерством торговли и интеграции в 2019 г. рассмотрено около 6 тыс., в 2020 г. - свыше 20 тыс., за 10 месяцев т.г. - более 21 тыс. обращений. Потребителей беспокоят вопросы сфер ЖКХ, розничной торговли, медицинских, туристических услуг, связи и транспорта.
Проект закона "О защите прав потребителей" в новой редакции предусматривает введение в Казахстане института омбудсмена по защите прав потребителей.
"Повышение качества жизни казахстанцев неразрывно связано с повышением уровня защиты прав потребителей, который является индикатором развития добросовестного и конкурентного предпринимательства. Уверенные в своих правах потребители обеспечивают активный спрос на качественные товары, работы и услуги. Это способствует развитию экономики", - сказал А. Мамин.
С целью недопущения нарушений прав потребителей в сфере интернет-торговли Глава Правительства поручил Министерству торговли и интеграции совместно с заинтересованными госорганами и организациями до конца т.г. внести предложения по усовершенствованию правового регулирования в сегменте электронной торговли.
Для систематизации обращений граждан и оперативного реагирования со стороны госорганов Премьер-Министр поручил в первом полугодии 2022 года интегрировать систему "е-tutynushy" с информационными системами ряда госорганов.
Министерству информации и общественного развития совместно с Министерством торговли, Агентством по регулированию и развитию финансового рынка и акиматами поручено усилить информирование населения по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг и повышения финансовой грамотности граждан.

---

В Казахстане за полгода т.г. рассмотрено более 26 тыс. обращений граждан о нарушениях прав потребителей

На заседании Правительства под председательством Премьер-Министра РК Аскара Мамина рассмотрены вопросы защиты прав потребителей. О проводимой работе в данном направлении доложили министр торговли и интеграции Бахыт Султанов, первый заместитель председателя Агентства по регулированию и развитию финансового рынка Олег Смоляков.
Как отметил министр торговли и интеграции Б. Султанов, в сентябрьском Послании народу Казахстана Глава государства Касым-Жомарт Токаев особо отметил важные аспекты повышения качества жизни граждан. Защита прав потребителей и обеспечение внутреннего рынка безопасными и качественными товарами и услугами являются действенными мерами и инструментами реализации этой задачи.
С этой целью министерством осуществляется развитие, совершенствование и регулирование внутренней торговли, в т.ч. через инструменты технического регулирования и стандартизации, а также межотраслевая координация деятельности государственных органов в сфере защиты прав потребителей.
Благодаря принятым в прошлом году поправкам в законодательство по защите прав потребителей, в частности:
- создан Межведомственный совет при Правительстве Республики Казахстан;
- уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей наделен функциями проведения государственного контроля;
- введена административная ответственность за нарушения прав потребителей;
- построена 3-х ступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей.
С 1 января т.г. введена в действие Единая информационная система приема обращений потребителей по принципу "одного окна" – e-tutynushy. Ее задачей является концентрация всех мер защиты прав потребителей в одном месте и обеспечение быстрого и беспрепятственного доступа потребителя к любой информации для целей эффективной защиты его прав и законных интересов.
Рост количества обращений граждан о нарушениях прав потребителей говорит не только о наличии проблем в этой сфере, но и постепенном повышении уровня потребительской культуры.
Так, если министерством за 2019 год рассмотрено 5 977 обращений, то их количество за 2020 год возросло до 20 919, а за 10 месяцев т.г. перевалило за прошлогодний годовой объем.
"Данные говорят не только о наличии проблем в этой сфере, но и о постепенном повышении уровня потребительской культуры. Аналогичная ситуация роста обращений наблюдается и по иным государственным органам. Так, за 2019 год в государственные органы поступило порядка 30 тыс. обращений, за 2020 год - 48 876, за 6 месяцев т.г. рассмотрено 26 161", - проинформировал Б. Султанов.
Вопросы, беспокоящие потребителей, в целом, повторяются из года в год: это сферы ЖКХ, розничной торговли, медицинских, туристических услуг, услуг связи, транспорта.
"Глава государства отмечает важность независимых социологических опросов. Поэтому хочу отметить результаты социологических опросов по вопросам сферы защиты прав потребителей, к проведению которых Министерством привлечены независимые организации. По результатам опроса жители страны оказались не удовлетворены оказанными услугами в следующих отраслях: медицинские услуги – 46%, услуги связи – 36%, городской общественный транспорт – 35,7%. Как видно, проблемы сферы защиты прав потребителей в отдельных отраслях носят системный характер", - сообщил Б. Султанов.
В этой связи появляется потребность проведения анализа корневых причин государственными органами на предмет возникновения недовольства потребителей. Перед государством стоит задача найти баланс между интересами общества и бизнес-сообществом.
В этой связи начата трансформация системы защиты прав потребителей. В этой реформе немаловажную роль играют техническое регулирование и стандартизация, которые неразрывно связаны с системой защиты прав потребителей, так как эти сферы нацелены на обеспечение безопасности и качества продукции и услуг, предоставляемых потребителям.
В настоящее время разработаны и действуют порядка 3 тыс. национальных стандартов на показатели качества, безопасности продукций и услуг во всех сферах, однако наблюдается их низкое применение в определенных отраслях.
Нуждается в особом внимании отрасль экономики, в которых из года в год увеличивается количество обращений/жалоб, что говорит о необходимости разработки новых и актуализация действующих национальных стандартов, соблюдение которых обеспечит удовлетворенность потребителей по качеству и безопасности товаров и услуг.
Отраслевым госорганам необходимо использовать ссылки на действующие национальные стандарты в своих НПА, это является важным аспектом в обеспечении защиты прав потребителей.
Глава государства К. Токаев в своем выступлении 16 ноября т.г. на заседании Национального совета общественного доверия сказал, что законодательство по защите прав потребителей все еще несовершенно и поручил в него внести поправки, направленные на всестороннюю и эффективную защиту прав потребителей.
В этой связи министерством начата работа по внесению изменений поправок в законодательство по защите прав потребителей. Во-первых, прорабатывается вопрос по законодательному закреплению статуса Национальной ассоциации потребителей в законе в организационно-правовой форме некоммерческой организации.
Во-вторых, в рамках поправок в законодательство будет введен институт омбудсмена, который будет служить голосом народа и напрямую доводить существующие системные проблемы отраслей, где нарушаются права потребителей, до первых лиц государства.
По результатам социологического опроса, 56% опрошенных из 20 тыс. респондентов поддержали вопрос создания Национальной ассоциации потребителей и института омбудсмена. Следует отметить, что аналогичные институты существуют в Германии, Швейцарии, Швеции, США и в ряде других стран.
В-третьих, распространение базовых принципов системы защиты прав потребителей на отраслевое законодательство о защите прав потребителей
В-четвертых, приняты во внимание пожелания общественных объединений о необходимости реституции нормы закона о начислении общественным объединениям потребителей вознаграждения от суммы, возмещаемой потребителю.
В-пятых, предлагается усовершенствовать правовое регулирование с целью недопущения нарушений прав потребителей в сегменте электронной торговли.
"Разрабатывается социально важный законопроект, направленный на решения актуальных проблем, встречающихся ежедневно каждому казахстанцу. В настоящее время проекты концепций законопроекта по вопросам защиты прав потребителей размещены на интернет-портале открытых НПА и направлены на согласование в гос. органы", - добавил Б. Султанов.
По словам первого заместителя председателя Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка Олега Смолякова, одной из основных задач агентства является обеспечение надлежащего уровня защиты интересов потребителей финансовых услуг, полноты и доступности информации для потребителей о деятельности финансовых организаций и оказываемых ими финансовых услугах, а также повышение уровня финансовой грамотности и финансовой доступности для населения.
"Для обеспечения надлежащего уровня защиты интересов потребителей финансовых услуг на законодательном уровне установлено требование к финансовым организациям уведомлять регулятора о предлагаемых финансовых продуктах. Введена обязанность советов директоров субъектов рынка утвердить предельные величины ставок и тарифов на предлагаемые финансовые услуги. Также определены предельные размеры неустоек (штрафов и пени), начисляемых за нарушение потребителями обязательств по финансовым операциям", - сказал О. Смоляков.
Профильными законами установлен запрет для финансовых организаций ограничивать право потребителя по выбору финансовой услуги. Дополнительно регламентирован порядок урегулирования споров между финансовыми организациями и потребителями по исполнению ими собственных обязательств, в т.ч. посредством института финансового омбудсмена.
Для обеспечения полноты и доступности информации для потребителей о деятельности финансовых организаций и оказываемых ими финансовых услугах законами установлена обязательность размещения этой информации на интернет-ресурсе финансовой организации. При этом, за публикацию рекламы, не соответствующей действительности установлена административная ответственность.
Для усиления защиты прав потребителей финансовых услуг в 2021 году агентством инициирован блок законодательных поправок и приняты меры регуляторного характера. В мае т.г. принят закон по вопросам регулирования банковской, микрофинансовой и коллекторской деятельности, которым введены:
- единый обязательный для банков и МФО порядок урегулирования просроченной задолженности граждан по займам;
- запрет на требование банками выплат вознаграждения, неустойки, комиссий и иных платежей по истечение 180 дней просрочки по всем ипотечным займам, а также начисление вознаграждения на капитализированное вознаграждение;
- расширены основания для списания бланковых остатков граждан по ипотечным займам;
- установлена обязанность банков и МФО раскрывать сведения о номинальных ставках и ГЭСВ по выданным кредитам;
- введены дополнительные ограничения для коллекторов.
По поручению Главы государства в целях защиты прав граждан от незаконных действий коллекторских организаций АРРФР РК прорабатываются дополнительные меры по ужесточению регулирования коллекторов, включая предложенное Генеральной прокуратурой введение административной и уголовной ответственности работников коллекторских агентств. Для защиты прав граждан от мошеннических операций и недопущению выдачи фиктивных онлайн-микрокредитов в марте т.г. агентством усилены процедуры идентификации заемщиков путем введения требования по биометрической идентификации. Дополнительно установлена обязательная двухфакторная идентификация. В октябре т.г. агентством совместно с МВД и ГП подписаны межведомственный меморандум и алгоритм для выявления и расследования мошеннических кредитов, оперативного списания фиктивной задолженности заемщиков.
Для повышения уровня финансовой грамотности и финансовой доступности Агенством определены основные приоритеты на среднесрочной период, продолжена работа по их реализации и приняты меры превентивного характера. Так, в мае 2020 года принята концепция повышения финансовой грамотности на 2020-2024 годы, определяющая ключевые приоритеты, цели и задачи, целевые аудитории и инструменты в сфере повышения финансовой грамотности.
"Во исполнение направлений концепции с 2020 года функционирует единый интернет-портал по финансовой грамотности Fingramota.kz, который помогает потребителям разобраться с основными финансовыми понятиями и принципами финансово грамотного поведения, ознакомиться с предлагаемыми финансовыми инструментами, продуктами и услугами, а также связанными с ними выгодами и рисками. Дополнительно с июня прошлого года запущено мобильное приложение Fingramota Online, которое позволяет потребителям в режиме 24/7 направлять обращения регулятору, сообщать о случаях финансового мошенничества и сомнительных организациях", - сказал О. Смоляков.
Агентством проводится широкая информационно-разъяснительная работа. На сайте агентства опубликовано более 370 информационных материалов и интервью руководителей и специалистов агентства. На их основе в СМИ было опубликовано более 1 100 материалов. Для большего охвата населения, особенно в регионах, следует расширить доступ к материалам агентства для всех СМИ, задействовав для этого ресурсы социальных медиа.
Для повышения финансовой инклюзии агентством сформирована рабочая группа по доступности и качеству финансовых услуг для лиц с ограниченными возможностями. Рабочей группой разработаны методические рекомендации и памятка по обслуживанию лиц с ограниченными возможностями, содержащие основные требования к оформлению сайтов, мобильных приложений и иных дистанционных сервисов, требования к квалификации работников и корректной терминологии в отношении лиц с различными физиологическими нарушениями.
Для облегчения доступа лиц с ограниченными возможностями к банковским услугам агентством по перечню наиболее жизненно важных услуг сформирована "Карта финансовой доступности". На ней представлены отделения банков, соответствующие потребностям наиболее уязвимой категории граждан.
В качестве превентивной меры для противодействия вовлечения граждан в сомнительные финансовые операции с субъектами, имеющими признаки незаконной деятельности на финансовом рынке в октябре т.г. агентством опубликован список подозрительных субъектов. Данный перечень включает 56 организаций, в деятельности которых выявлены признаки финансовой пирамиды и 65 лиц, в деятельности которых имеются признаки предоставления на территории страны финансовых услуг самостоятельно и (или) с привлечением посредников, без наличия соответствующей лицензии или разрешения.