primeminister.kz, 21 ноября

Вопросы улучшения качества оказания государственных услуг рассмотрены в рамках заседания Правительства под председательством Премьер-Министра РК Алихана Смаилова.
Министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Багдат Мусин сообщил, что на сегодня порядка 93% госуслуг оказывается в электронном виде. По сравнению с прошлым годом количество услуг, оказанных через смартфоны, выросло в 6 раз.
Наряду с этим продолжается внедрение проактивных услуг, которые не требуют обращения граждан в госорганы. В настоящее время их количество достигло 40, в целом оказано более 2 млн услуг. Работа в данном направлении продолжается с участием фокус-групп из числа граждан.
Министр добавил, что ранее гражданам ежегодно нужно было предоставлять порядка 50 млн бумажных справок. Однако посредством современных технологий этот процесс удалось перевести в цифровой формат. Вместе с тем на сегодня по-прежнему имеют место факты истребования справок работодателями и школами. Этот вопрос планируется полностью решить в 2024 году.
Было отмечено, что сегодня казахстанцы все чаще пользуются новыми цифровыми сервисами. В частности, это электронные доверенности, онлайн купля-продажа авто, онлайн оформление ипотеки и т.д. При этом в следующем году будет изменен процесс назначения пенсий, который будет проводиться в совершенно новом формате. Также разрабатываются проекты по упразднению 12 различных видов справок, требуемых при трудоустройстве, подключении к интернету, сдаче деклараций, постановке в очередь в детский сад.
В ходе заседания была также презентована платформа онлайн сделок по недвижимости. Так, при покупке или продаже недвижимости, например, дома, квартиры или офиса, не будет необходимости обращаться к нотариусу или в ЦОН, как раньше. Такой онлайн-сервис будет предоставляться с использованием технологий Blockchain и биометрической идентификации. Все действия и видеоматериалы, совершаемые по каждому объекту, сохраняются в "электронном правительстве". Таким образом, процесс, занимавший несколько дней, сокращен до 1 часа.
Кроме того, был презентован еще один проект – I-Qala. Сегодня новый собственник дома вынужден ходить по коммунальным службам для заключения договоров на подключение воды, тепла и т.д. С такой трудностью ежегодно сталкиваются более 700 тыс. людей, на ее решение гражданами тратилось до 30 дней. В настоящее время Министерство внедряет более легкий формат.
Так, собственнику квартиры направляется соответствующее SMS и все коммунальные договоры заключаются онлайн. Благодаря этому необходимость обходить компании-операторы лично отпала. На сегодня в столице таким способом успешно заключено свыше 80 тыс. договоров. Сейчас данный сервис запускается в Алматы. Аналогичная работа будет проводиться в других регионах республики.
На заседании также выступил председатель правления НАО "Государственная корпорация "Правительство для граждан" Арман Кенжегалиев.
Как отметил Премьер-Министр, сегодня большинство госуслуг доступно в электронном формате, в том числе через приложения на смартфоне.
"Предоставление электронных госуслуг является важным компонентом повышения качества жизни граждан. Оцифровка процессов позволила значительно сократить обращения в государственные органы, необходимость получения бумажных справок. Это не только дебюрократизация, но и экономия времени граждан", - сказал Алихан Смаилов.
Он подчеркнул, что принимаемые государством меры в целом позволили Казахстану подняться на 8 позицию в рейтинге ООН по онлайн услугам.
"Это большое достижение нашей страны, которое отмечают международные эксперты. Данную работу необходимо активно продолжать. Надо постоянно повышать уровень сервиса предоставляемых услуг, особенно в центрах обслуживания населения", - указал Премьер-Министр.
По его словам, в контексте автоматизации услуг Госкорпорация "Правительство для граждан" должна стать полноценным драйвером офлайн сервиса.
"Как отметил Глава государства, нужно проактивно оказывать услуги на протяжении всей жизни человека. Для этого проводится реинжиниринг бизнес-процессов. Важно отойти от практики сбора заявлений и подтверждающих документов, когда необходимая информация уже имеется в базах данных", - обозначил Алихан Смаилов.
Он подчеркнул, что госорганами должны быть внедрены подходы, когда услуги оказываются "по умолчанию". Одним из таких примеров является реализованный на платформе "Smart Data Ukimet" проект "Цифровая карта семьи".
"Данный подход нужно масштабировать по всем жизненным ситуациям", - сказал Премьер-Министр.
Вместе с тем он отметил, что на портале "Электронного правительства" до сих пор недоступны 22 вида государственных услуг. Среди них такие, как признание документов об образовании, назначение жилищной помощи, продление срока аренды земельного участка.
"Люди также жалуются на некорректные данные. Только за 10 месяцев текущего года поступило более 56 тыс. заявок на корректировку сведений. Это говорит о недостаточно качественной работе при интеграции различных баз и оцифровке сведений", - указал Алихан Смаилов.
Он добавил, что у посетителей ЦОНов вызывают недовольство большие очереди и отсутствие комфортных условий в помещениях. В частности, граждане с особыми потребностями не могут попасть в некоторые здания ЦОНов из-за отсутствия специальных пандусов и подъемников.
"В Единый контакт-центр крайне сложно дозвониться. Подача заявок на получение лицензий и разрешений настолько усложнена, что заявители вынуждены обращаться в консалтинговые компании и к частным лицам. В целом перечисленные примеры снижают положительный эффект от большой проводимой работы. Поэтому надо чутко реагировать на жалобы и рекомендации граждан, оперативно принимать меры", - подчеркнул глава Правительства.
В этой связи Премьер-Министр поручил до конца марта 2024 года автоматизировать оставшиеся виды госуслуг, которые были заявлены как электронные, а также на системной основе расширять перечень проактивных услуг.
"Надо регулярно проверять фактическую работоспособность каждой госуслуги. Особое внимание уделять простоте ее получения, корректности данных и их безопасному хранению. И в целом следует оптимизировать перечень запрашиваемых документов у населения", - отметил Алихан Смаилов.
По словам Премьер-Министра, основной акцент должен быть направлен на качественное и своевременное оказание услуг бизнесу и гражданам, в том числе лицам с особенными потребностями.

---

МЦРИАП предлагает внедрить космомониторинг в процесс сдачи стройобъектов в эксплуатацию

Почти 93% государственных услуг оказываются в электронном виде. По сравнению с прошлым годом количество услуг, оказанных через смартфоны, выросло в 6 раз. Более 50 - оказываются через платформы Kaspi, Halyk. На сегодня их количество достигло 33 млн и выросло в 3 раза. Такие данные на заседании Правительства озвучил министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Багдат Мусин. По его словам, продолжается работа по внедрению проактивных услуг.
"Что такое проактивность? Это услуги, предоставляемые самим государством, не дожидаясь обращения граждан. На сегодня их количество достигло 40, оказано более 2 млн услуг. Сервисы биометрической идентификации и QR подписания еще более упростили процесс получения электронных услуг. По рейтингу Организации Объединенных Наций Казахстан занимает 8-е место в мире по предоставлению онлайн-услуг. Конечно, мы не будем останавливаться на этом. Будем и дальше совершенствовать работу", - заверил глава цифрового ведомства.
По поручению Президента созданы фокус-группы с участием граждан. Они анализируют каждую государственную услугу и пересматривают процессы ее представления населению.
Эта работа проводится в 3 направлениях:
- минимизация обращений людей в государственные органы;
- сокращение истребования документов;
- освобождение наших граждан от лишних действий.
Анализ 9 реальных жизненных ситуаций показал, что уменьшилось количество посещений государственного органа со 119 до 21; количество необходимых документов со 102 до 11; снизилось общее количество шагов с 600 до 175. Все это облегчит процесс получения государственной услуги, не доставляя хлопот казахстанцам.
"Скажем, например, родился ребенок. Что делала его мать раньше, чтобы получить свидетельство о рождении и пособие? Она была вынуждена с ребенком на руках посетить ЦОН. После этого, приходилось писать несколько заявлений для получения пособий, обивая пороги различных учреждений в течение 2 недель. А теперь же, нет необходимости куда-то идти и писать заявление. Государство посредством sms-сообщения поздравляет роженицу и просит указать имя новорожденного в ответном sms. Таким образом, ИИН и свидетельство о рождении будут готовы, также будут назначены пособия. А о выписке из роддома посредством sms уведомляется патронажная медсестра", - разъяснил Б.Мусин.
Если ежегодно в стране рождается около 400 тыс. детей, то на сегодня из них 68% оформляются в проактивно-онлайн формате.
Багдат Мусин рассказал и об используемых возможностях Big data. На сегодняшний день оцифрованы данные о 6,3 млн семей. Самыми востребованными у людей оказались 18 социально значимых услуг, пособия и выплаты многодетным семьям, лицам с инвалидностью, потерявшим кормильца. Эти услуги оказываются проактивно. Их около 800 тыс. Но есть одна большая проблема – это ошибки в базах данных. Поэтому каждому госоргану необходимо провести актуализацию своих баз данных.
"Еще одна возможность Big datа. Ежегодно нужно было предоставлять 50 млн справок из одного места в другое. Мы перевели их в цифровой формат. Однако анализ показал, что вопрос истребования бумажных справок полностью не решен. Имеют место истребование справок работодателями и школами. В следующем году мы с двумя уполномоченными министерствами полностью решим эту проблему. Просим ввести административную ответственность за неправомерное истребование справки", - обратился министр к главе кабмина.
Еще один кейс. Ежегодно более 106 тыс. студентов около 2 недель времени тратили на сбор справок из учебного заведения, медицинских организаций для предъявления в военкомат. Теперь нет необходимости доказывать, что ты студент. За счет интеграции баз данных трех министерств студенты освобождаются от призыва без справок автоматически.
Совместно с Министерством юстиции 5% доверенностей переведены в цифровой формат. Данная работа продолжается. По итогам совместной работы Министерства внутренних дел и Государственной корпорации "Правительство для граждан" доля онлайн купли-продажи авто достигло 55%. 67% регистрации ипотеки в банках оформляются онлайн. Также "электронное правительство" научилось поздравлять каждого гражданина с днем рождения, и заблаговременно подсказывает об истечении сроков документов.
"Не ограничиваясь этим, мы занялись востребованными услугами в других отраслях. Например, в следующем году будет изменен процесс назначения пенсий, который будет проводиться в совершенно новом формате. Также разрабатываются проекты по упразднению 12 различных видов справок, требуемых при трудоустройстве, подключению к интернету, сдаче деклараций, постановке в очередь в детский сад. Государственные органы просим обеспечить качественное и своевременное внедрение пилотных проектов", - отметил глава цифрового ведомства.
Багдат Мусин также остановился на новшествах в сфере недвижимости. При покупке или продаже, например, дома, квартиры или офиса, не будет необходимости обращаться к нотариусу или в ЦОН, как раньше. Такой онлайн-сервис будет предоставляться с использованием технологий Blockchain и биометрической идентификации. Все действия и видеоматериалы, совершаемые по каждому объекту, сохраняются в "электронном правительстве". Таким образом, процесс, занимавший несколько дней, сокращен до 1 часа.
Сейчас при регистрации строительного объекта никто не проверяет, действительно ли он существует или нет.
"Мы провели следующий эксперимент в Актобе. Проверили все зарегистрированные объекты с помощью космомониторинга. В результате выявлены 20 земельных участков с фактически отсутствующими объектами строительства. В целях исключения подобных фактов предлагаем внедрить космомониторинг в процесс сдачи объектов строительства в эксплуатацию", - предложил спикер.
Еще один проект в данном направлении I-Qala. Сегодня новый собственник дома вынужден ходить по коммунальным службам для заключения договоров на подключение воды, тепла и т.д. С такой трудностью ежегодно сталкиваются более 700 тыс. людей, на ее решение гражданами тратилось до 30 дней. МЦРИАП меняет это и внедряет очень легкий формат.
По нему собственнику квартиры направляется соответствующее SMS и все коммунальные договоры заключаются онлайн. Как и прежде, необходимость обходить не менее пяти компаний отпала. На сегодня в столице таким способом успешно заключены свыше 80 тыс. договоров. Сейчас запускают проект и в Алматы. Другие акиматы должны ускориться по внедрению данного сервиса.
"Платформа e-Otinish дала возможность выявить "скрытые" услуги. Так, в текущем году выявлено 200 скрытых услуг, ведутся работы по включению их в Реестр государственных услуг. Не менее важным для нас является доступность государственных услуг в отдаленных местностях. Статистические данные демонстрируют рост использования цифровых сервисов жителями сел. Однако есть проблемы. Поэтому для создания благоприятных условий для жителей сел мы совместно с Казпочтой начали оказывать государственные услуги через местные отделения в 200 селах", - подчеркнул глава МЦРИАП.
Для создания более комфортных условий и повышения качества предоставления услуг сельским жителям, Казпочте совместно с Самрук-Казына необходимо провести работы по модернизации сельских почтовых отделений.
- Сделать услуги понятными и простыми – намерены в Министерстве. Но некоторые услуги сложно получить даже в цифровом формате. Например, получение электронной подписи, установка ее на компьютер, утеря пароля. Для этого в первую очередь во всех сферах будет внедрен перевод услуг на смартфон или проактивный формат, подтверждение запросов только с помощью биометрии или QR.
- Для быстрого и качественного выполнения требований граждан, внедряют технологию искусственного интеллекта таких как ChatGPT. Это позволяет круглосуточно оформлять документы граждан, в целом получать ответы на все вопросы, услуги непосредственно в чате.
- Развитие сервисов для бизнесменов. Как и жизненные этапы граждан будут пересмотрены ситуации в ведении бизнеса, внедрен новый формат услуг и сервисов.
Таким образом, будет продолжено не только увеличение цифровых услуг, но и продолжится реинжиниринг старых процессов и внедрение новых технологий в различных направлениях во взаимодействии с государственными органами.
Несмотря на рост числа электронных услуг, центры обслуживания населения по-прежнему пользуются спросом. Для охвата граждан электронными услугами во всех ЦОНах функционируют сектора самообслуживания, где граждане получают услуги самостоятельно или с помощью работников центра. За 9 месяцев текущего года в зоны самообслуживания обратилось 14,2 миллиона услугополучателей. Такие данные озвучил председатель правления НАО "Государственная корпорация "Правительство для граждан" Арман Кенжегалиев.
Всего по стране функционируют 332 ЦОНа, 670 бэк-офисов, 27 специализированных ЦОНов, 25 автодромов, 5 миграционных ЦОНов. Предоставление услуг в отдаленных селах осуществляется посредством 33 мобильных ЦОНов и 200 отделений Казпочты.
"С 2021 года мы пересмотрели концепцию ЦОН и начали переход к комфортным цифровым офисам населения. В цифровых офисах населения распределены зоны по методике Кайдзен. Деятельность цифровых офисов населения нацелена на создание комфортной атмосферы для клиентов и безбумажное обслуживание. В этом году планируется довести количество таких офисов до 45, а до конца 2025 года – до 115", - отметил спикер и остановился на проектах по цифровизации процессов в ЦОН.
- Первый проект – терминалы документирования. Терминал позволяет заказать паспорт или удостоверение за 5-10 минут. Используются сервисы биометрии и оплаты по QR. За 9 месяцев через 12 терминалов в Астане и Алматы принято более 11,5 тыс. заявок. В 2024 году установим еще 26 терминалов по республике.
- Второй проект – минимизация бумажного оборота в ЦОН. Полностью исключена распечатка расписок. Расписки по всем услугам и заявления по 78 услугам были переведены в электронный формат. По 49 услугам, результат можно получить по СМС без посещения ЦОН. Работа в этом направлении будет продолжена.
- Третий проект – постамат 24/7, который позволяет круглосуточно получать результат услуги. Пилотный постамат размещен в г. Астана, посредством которого выдано 1 734 документа. Планируется установка еще 14 постаматов в 9 регионах до конца года.
"Отдельного внимания заслуживает процесс выдачи водительских удостоверений, который часто подвержен коррупционным рискам. За 9 месяцев текущего года выдано 1,3 млн водительских удостоверений. В этом году совместно с МВД реализован целый ряд мероприятий для обеспечения прозрачности процесса", - рассказал Кенжегалиев.
Во-первых, пересмотрен процесс сдачи теоретического экзамена. С 16 октября текущего года прием теоретического экзамена осуществляется в обновленной информационной системе ПДД 3.0. Теперь для сдачи теории нужно обязательно пройти биометрию, весь процесс сопровождается аудио-, видеофиксацией, внедрена автоматизированная система прокторинга. Все сведения при формировании заявок на водительское удостоверение подтягиваются из информационных систем. Кроме того, осуществляется онлайн-трансляция процесса сдачи экзаменов на YouTube и в залах ожидания СпецЦОН.
Количество успешно сдавших теоретический экзамен в среднем сократилось почти в 3 раза. Тем не менее, выявляются факты использования устройств, помогающих сдать экзамен. По каждому факту приняты меры – результаты экзамена аннулированы, причастные сотрудники привлечены к ответственности, соответствующие материалы переданы в уполномоченные органы для принятия мер в порядке, установленном законодательством.
Во-вторых, улучшение инфраструктуры сдачи практического экзамена. Обновлено оборудование на 21 автодромах – устаревшие магнитные датчики заменены на GPS–системы. Планируется строительство автодромов в 6 городах. Кроме того, для удобства граждан реализован функционал по подаче электронных заявок и бронированию очереди на сдачу экзаменов. Также, были снижены требования к площадям автодромов с 1 га до 0,3 га, что позволит снизить затраты на строительство автодромов.
"В 2021 году Единый контакт-центр 1414 был передан в ведение Госкорпорации. За 9 месяцев текущего года было обработано 26 млн обращений, что на 3 миллиона больше чем за весь 2022 год. Были улучшены показатели по звонкам. Все голосовые вызовы подключены к роботу. Автоматизированы ежедневные запросы, такие как консультирование по 50 востребованным услугам, проверка готовности документов. По поручению Главы государства с 16 октября текущего года запущен Контакт-центр 111 по вопросам семьи, женщин и защиты прав детей. Помощь оказывается круглосуточно, без перерывов и выходных", - резюмировал спикер.
Арман Кенжегалиев также заверил, что в НАО намерены продолжать работу по борьбе с коррупцией, улучшению качества оказываемых услуг и создавать комфортные условия обслуживания для граждан.