МИИЦР, 30 апреля

Платформа e-Өтініш, ставшая ключевым инструментом концепции "Слышащего государства", отмечает 5 лет работы. За это время она не просто упростила подачу обращений, а фактически изменила формат взаимодействия граждан и государства, сделав его более прозрачным, удобным и подотчетным.
По итогам 2025 года через систему подано более 5 млн обращений. Такой показатель отражает не только рост популярности сервиса, но и доверие со стороны граждан и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи. С момента запуска 1 июля 2021 года "e-Өтініш" объединил разрозненные каналы подачи обращений в единую экосистему. Если раньше каждый государственный орган работал по своим правилам, сегодня все процессы - от подачи до контроля исполнения, выстроены в едином цифровом контуре.
Пользователи могут подавать запросы, предложения, жалобы, а также онлайн отслеживать статус обращения, видеть историю взаимодействия с госорганами и оценивать качество ответов.
Внедрение Концепции "Слышащего государства" с переходом на новый формат рассмотрения обращений привела к масштабной работе по внедрению новой информационной системы "e-Обращение" - eOtinish.kz, в соответствии с поручением Главы государства, озвученным на расширенном заседании Правительства. Следующим шагом стало внедрение Административно-процессуального процедурного кодекса от 29 июня 2020 года № 350-VI, который изменил сам подход к работе с обращениями. Это позволило перейти от формального рассмотрения заявлений к более клиентоориентированному подходу.
"Сегодня e - Өтініш - это не просто сервис, а полноценный канал диалога между государством и гражданами. Мы видим высокий уровень доверия и продолжаем развивать платформу, делая ее более удобной и интеллектуальной. В частности, работаем над внедрением AI - агенты для ускорения обработки обращений и повышения качества аналитики", - отметил Первый вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития РК Ростислав Коняшкин.
За пять лет "e - Өтініш" прошел путь от базового сервиса до масштабной цифровой платформы:
2021 г. - запуск и формирование единой системы обращений;
2022 г. - расширение каналов приема: подключение ЦОНов, "Қазпочты", запуск в eGov Mobile;
2023 г. - запуск Центров приема граждан и развитие офлайн-взаимодействия;
2024 г. - внедрение механизма электронных петиций;
2025 г. - запуск пилотных AI-решений и внедрение Единой базы знаний.
Сегодня к системе подключено более 26 тысяч организаций, а в обработке обращений задействовано свыше 380 тысяч сотрудников.
Число заявителей достигло 3,2 млн, из них около 3 млн это физические лица. Всего за время работы платформы обработано более 16,2 млн обращений. При этом ежегодный рост числа пользователей в среднем составляет 42,6%. Стоит отметить, что доля жалоб в системе остается на низком уровне и составляет лишь порядка 5-7%, при этом основная часть обращений носит характер запросов, что свидетельствует о высоком уровне доверия граждан к системе и ее востребованности.
В 2025 году через платформу поступило более 4 млн обращений от граждан и около 1 млн от бизнеса, что на 1 млн больше по сравнению с предыдущим годом.
Чаще всего казахстанцы обращаются по вопросам ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия.
Подать обращение можно через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, мобильное приложение eGov Mobile, а также в ЦОНах и центрах "Нәтиже".
В ближайших планах развитие инструментов аналитики на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и дальнейшее расширение функционала платформы. Это позволит еще быстрее реагировать на запросы граждан и повышать качество государственных услуг.