NOMAD (Номад) - новости Казахстана




КАЗАХСТАН: Самрук | Нурбанкгейт | Аблязовгейт | Январская трагедия | правительство Бектенова | правительство Смаилова | Казахстан-2050 | RSS | кадровые перестановки | дни рождения | бестселлеры | Каталог сайтов Казахстана | Реклама на Номаде | аналитика | политика и общество | экономика | оборона и безопасность | семья | экология и здоровье | творчество | юмор | интервью | скандалы | сенсации | криминал и коррупция | культура и спорт | история | календарь | наука и техника | американский империализм | трагедии и ЧП | акционеры | праздники | опросы | анекдоты | архив сайта | Фото Казахстан-2050











Поиск  
Четверг 28.03.2024 22:41 ast
20:41 msk

Официанты поколения next
Они не желают угождать посетителям
05.06.2003 / творчество

Елена Костюк, "Время МН", 5 июня

Вчера в Москве завершился форум лучших рестораторов России "Food Service". Они обсуждали тему "Борьба за качество обслуживания как современная форма повышения рентабельности бизнеса". И признали ее единственным способом выжить в условиях жесточайшей конкуренции.

Знаменитый финский ресторатор Миа Саари, совладелица сети ресторанов "Royal Ravintolat Oy", сообщила на открытии форума, что на своем 30-летнем опыте она убедилась: ни уникальный интерьер, ни качественная кухня не привязывают клиента так, как хороший официант, его обходительное обслуживание. Отечественные рестораторы целиком и полностью согласились с этим мнением и обрадовали, что уже созрели для понимания важности отряда первой линии в ресторане - официантов. И обнадежили, что теперь это стало задачей бизнеса номер один. Эксперты твердили в унисон: сейчас идет реальная борьба за гостя. За то, чтобы он пришел снова и снова.

У меня, как у посетителя, хоть и нечастого, нет определенности в этом вопросе. С одной стороны, общепит начал приятно удивлять. Вот, к примеру, в нынешнюю субботу забрели с мужем в пиццерию на Пушкинской под названием "Кафе-маэстро". Я заказала себе креветочный салат. Креветки были замечательные, но вот листья салата - ужасно горькие, есть невозможно. Позвали официантку, пожаловались. Муж сказал, что будет справедливо, если нам на этот салат сделают скидку. Девушка, поморщив носик, ушла советоваться с менеджером. "Уже не совок. Не посылает сразу, а к начальству идет. Хоть и не в восторге", - довольно констатировал муж. Скидку нам сделали. Аж в 15%. Правда, за невкусный салат не извинились. "Ну так не все же сразу", - философски заключил муж.

Привела этот пример на форуме, а рестораторы и эксперты ресторанного бизнеса в один голос заявили: "Так это же дешевое заведение, фаст-фуд. Вот в дорогом ресторане класса премиум носик никто бы морщить не стал". Ой ли? Мой опыт подтверждает, что высокий статус заведения не защищает от презрительного отношения официанта. Самый свежий пример. Привелось на днях обедать в очень дорогом (по ощущениям, дороже, чем в "Пушкине"), очень модном итальянском ресторане "Палаццо Дукале", что на Тверском бульваре. Подруга была за рулем, мне еще полдня работать - в общем, от алкоголя мы отказались. Официант скорчил презрительную мину, которая не сходила с его лица в течение всего обеда. И хоть в этом "Палаццо" умопомрачительный интерьер с витражами и гондолами, потрясающие туалеты с мозаикой и итальянскими масками, второй раз мне туда идти не хочется.

Удивительная все-таки вещь. Откуда в этих молоденьких мальчиках и девочках, которые только в кино видели советский ресторан, все эти совковые замашки в общении с посетителями? На генетическом уровне передаются?

Наталья Анурова, очень известный эксперт в области персонала для ресторанного бизнеса (как-никак четыре года руководила департаментом по персоналу в "Ресторанном доме Андрея Деллоса", а это и "Пушкин", и ЦДЛ, и "Ле Дюк", и "Шинок"), пояснила, что дело не в генах и не в историческом прошлом:

- Некое пренебрежительное отношение молодых официантов к гостям - не только наша проблема. То же самое можно наблюдать в Европе. Скорее всего, это издержки нового поколения. В ресторане надо обслуживать, угождать, любезничать, а молодым это неприятно. Они поколение next, они свободные. У них красивое экстремальное хобби, красивые девушки. Они очень уважают себя, для них услужливость не является нормой - это неестественное, противоестественное состояние. Молодежь рассматривает работу официанта как короткий промежуток своей жизни. А коль скоро это короткий промежуток, они не делают в этом карьеру, то и могут себе позволить относиться к этому соответственно. В чем выход? Европейские эксперты сходятся во мнении, что выход один - брать на эту работу выходцев из стран Востока, у которых услужливость в крови.

Так что, если закрыть глаза на высокомерие молодых, то, по мнению Ануровой, можно говорить, что уровень столичных заведений очень даже неплохой:

- Мои зарубежные коллеги просто поражаются тем серьезным качественным изменениям, которые произошли на российском ресторанном рынке. Поражаются тому, как быстро это произошло. За каких-то пять последних лет мы проделали колоссальный путь. Но, безусловно, у нас есть еще недостатки. Три наиболее распространенных? Очень серьезные проблемы на уровне коммуникации. Нет понимания дистанции, культуры ведения общения, диалога. У нас ведь как. Отказались от дорогого горячего - официант меняется в лице. Но официант может предложить кофе, коньяк, сигару, и сумма счета будет много больше. Зачастую официант не может достойно этого предложить. Он понимает: не продал блюдо - потерял свой "чай". Все эти мысли на лице.

Вторая проблема - порой хромает умение профессионально работать у стола. И, наконец, культура продажи алкоголя у нас далека от Европы. В любом европейском ресторане никто не станет свысока смотреть на клиента и всем видом выражать недовольство от того, что тот отказался от вина. В России из этого делают некий культ. Объяснение простое - очень многие винные компании продавливают свою продукцию, официанты мотивированы на продажу какой-то марки. Это, несомненно, сказывается на качестве обслуживания: вам навязывают, слишком настойчиво предлагают напитки.

Впрочем, все это решаемые проблемы. Куда сложнее добиться, чтобы у нас, как в Европе, появились официанты, которые будут не просто продавцами. Там официант - друг, приятный собеседник, а иногда и целитель души. На него, а не на интерьер и кухню, ходят люди.

Наши люди, по данным исследовательской компании "Комкон", ходят в основном не на приятное общение, а на дешевую еду. На первом месте прочно обосновался "Макдоналдс". Ни постоянные очереди в "ресторане" на Пушкинской наших граждан не отвращают, ни чеки на английском языке (по-моему, верх неуважения к посетителям), ни обнаглевший персонал. Когда я сделала девушке за кассой замечание, что надо бы поменьше болтать с подружками у стойки с пирожками, девушка в ответ недобро огрызнулась. И фирменной макдоналдсовской улыбкой не удостоила. На втором месте в предпочтениях москвичей "Ростикс". Далее - "Патио Пицца", "Русское бистро", "Баскин-Робинс". В общем фаст-фуд в отличие от всего остального мира в России процветает.

На словах наш фаст-фуд туда же - в борьбу за высокое качество обслуживания. Замгендиректора "Сбарро Россия" Энтони Уолкер говорил на форуме: "Искренняя улыбка официанта зачастую определяет, вернется ли клиент в ваш ресторан или предпочтет ресторан конкурента". Что-то я не помню, чтобы мне в "Сбарро" улыбались. Но предпочла я ресторан конкурента не из-за этого. В "Сбарро" пилить пиццу приходится одноразовыми ножом и вилкой. Кто хоть раз это пробовал делать, меня поймет. Тут не до улыбки официанта.

Справка

В Москве, по информации "Комкон", за последний год число посетителей ресторанов и кафе увеличилось на 15%. В 2002-м москвичи ходили в рестораны 3,5 раза в месяц, в первой половине 2003-го - уже 4,07 раза. На возможность поесть вне дома мы тратим 48,7 долл. в месяц.


Поиск  
Версия для печати
Обсуждение статьи

Еще по теме
"Слухи о моей смерти оказались преждевременными" 30.06.2003
Разговорчики в постели - совсем не то, что в строю 29.06.2003
О чем квакает ваша домашняя жаба 29.06.2003
В Алматы подвели итоги конкурса, организованного Союзом журналистов Казахстана 28.06.2003
Катя Лель: Попробуй джага-джага! 28.06.2003
В моей постели, как правило, спят втроем 28.06.2003
Дорожно-Типичные Происшествия 27.06.2003
Полтора века с хрустом за ушами 27.06.2003
Немного о карьеристе и любви 26.06.2003
Разберись в себе! 26.06.2003

Новости ЦентрАзии
Дни рождения
в Казахстане:
28.03.24 Четверг
77. САДВАКАСОВ Джаныбек
77. ТУРЕКУЛОВ Абдикарим
76. АБДАКИМОВ Абдижаппар
75. САРИЕВА Рысты
69. ШАЙМАРДАНОВ Жасулан
68. СИНГАЛИЕВА Нурия
67. АБДУЛЛАЕВ Марат
64. ЕРАЛИЕВ Абзал
64. РУСТЕМБАЕВ Базархан
63. КУТКОЖА Парасат
61. БЕЛОГРИВЫЙ Леонид
60. ДОСЖАН Ардак
58. ГАБДУЛИН Канат
55. РАХИЛЬКИН Аркадий
54. БИМЕНДИН Нуржан
...>>>
29.03.24 Пятница
83. МЕДВЕДЕВ Святослав
78. ЖУКОВ Владимир
77. ЕРЖАНОВ Сырымгали
73. НОСОНОВСКИЙ Геннадий
63. МАЗАКОВ Талгат
61. БАЙДАБЕКОВ Ауез
59. АБИШЕВ Азат
59. ЖУМАДИЛЬДАЕВА Наталья
59. ТАБЫЛДИЕВ Коктембек
57. ИМАНТАЕВ Ермек
57. ХАЛИЛИН Ерден
55. ЛАРИЧЕВ Леонид
43. АЙМАГАМБЕТОВ Лашин
43. АХМЕД-ЗАКИ Дархан
42. ХАИРОВА Камилла
...>>>
30.03.24 Суббота
79. КЕРИМБАЕВ Бигали
78. ЗАЙЦЕВА Александра
74. АМАНБАЕВ Кайрат
72. АЙТБЕКОВ Берик
69. ОРДАБАЕВ Галым
67. СЛАБКЕВИЧ Лариса
65. УТЕУЛИНА Ирина
64. ЖУНУСОВ Сарсембек
63. МОМЫНЖАНОВ Каиргали
63. СМАТЛАЕВ Бауржан
61. ПАРФЕНОВ Дмитрий
60. БЕКЕЖАНОВ Сенбай
57. САБДЕНОВ Кайрат
51. ДАРЖИБАЕВ Еренай
42. ЕСИМОВА Анара
...>>>


Каталог сайтов
Казахстана:
Ак Орда
Казахтелеком
Казинформ
Казкоммерцбанк
КазМунайГаз
Кто есть кто в Казахстане
Самрук-Казына
Tengrinews
ЦентрАзия

в каталог >>>





Copyright © Nomad
Хостинг beget
Top.Mail.Ru
zero.kz